Клієнтський сервіс давно не обмежується дзвінком на гарячу лінію чи швидкою відповіддю в месенджері. Для компаній, які щодня обслуговують тисячі людей, клієнтський досвід формується в кожній точці контакту: під час оформлення замовлення, доставки, спілкування із підтримкою чи коментарів у соцмережах. Щоб усі ці взаємодії працювали за єдиними стандартами, недостатньо окремих відповідей чи шаблонів. Потрібна система, яка допоможе командам діяти узгоджено й підтримувати однаковий рівень сервісу.
MOKO Digital поділилися з Медіа Inweb кейсом співпраці із сервісом доставки води My Water Shop від компанії ІДС Аква Сервіс. У ньому команда агенції показала, як побудувала систему діалог-менеджменту, що допомогла стандартизувати комунікацію в соцмережах, швидше реагувати на звернення клієнтів і перетворювати щоденні діалоги на інструмент розвитку сервісу.
Про клієнта
My Water Shop — сервіс доставки води додому й в офіси по всій Україні, який працює понад 20 років. У його каталозі представлені бренди води та напоїв «Моршинська», «Миргородська», «Аляска», «Аква Лайф» та інші.
Компанія будує клієнтський досвід за принципом «Клієнтський сервіс — це більше ніж відповідь на запит». Для сервісу важливі не лише слова, а й швидкість реакції, якість розв’язання проблеми та увага до досвіду клієнта.
Цей досвід формується під час замовлення на сайті, дзвінка на гарячу лінію, доставки кур’єром, спілкування в месенджерах і соцмережах. Саме в соцмережах клієнти часто запитують про наявність продукції, дякують за сервіс, описують проблеми з доставкою або діляться рекомендаціями.
Які були виклики
My Water Shop обслуговує понад 250 000 клієнтів із різних регіонів України. У взаємодії з ними беруть участь одразу кілька команд: оператори контакт-центру, менеджери підтримки в месенджерах, кур’єри та фахівці із соцмереж.
За такої кількості каналів і відповідальних команд важливо не лише швидко відповідати на звернення, а й підтримувати однаковий рівень сервісу в кожній точці контакту. Якщо під час оформлення або доставки замовлення виникає помилка, команда має оперативно з’ясувати обставини, запропонувати рішення та зменшити її вплив на ставлення клієнта до сервісу.
Для роботи з комунікацією в соцмережах My Water Shop залучили MOKO Digital. Перед командою агенції стояло завдання створити систему діалог-менеджменту, яка допомогла б:
- уніфікувати принципи спілкування з клієнтами;
- швидко передавати складні звернення відповідальним командам;
- контролювати розв’язання проблем;
- аналізувати причини й динаміку звернень;
- підтримувати лояльність клієнтів після завершення діалогу.
Завдання полягало не просто в тому, щоб відповісти на повідомлення. Потрібно було провести клієнта через увесь процес розв’язання проблеми та, за потреби, повернути його довіру.
Які рішення обрали
Архітектура діалог-менеджменту
Команда проєкту відмовилася від підходу, за якого робота із соцмережами зводиться до набору шаблонних відповідей. Натомість для My Water Shop розробили архітектуру діалог-менеджменту — комплексний документ, який об’єднав принципи, процеси та сценарії комунікації.
В основу системи заклали принцип: «Ми не просто доставляємо воду — ми будуємо сервіс, який перевершує очікування».
Архітектура діалог-менеджменту містить:
- принципи комунікації бренду;
- ролі та зони відповідальності команди;
- механіки роботи з позитивними, нейтральними й негативними зверненнями;
- приклади відповідей відповідно до голосу бренду;
- сценарії реагування на складні та кризові ситуації;
- правила передавання звернень між командами.
Документ став робочою основою для щоденної комунікації та допоміг перетворити загальне бачення клієнтського сервісу на конкретні дії.
Принцип Extra Mile
Окремою частиною системи став підхід Extra Mile — прагнення зробити для клієнта трохи більше, ніж він очікує.
Команда використовує персоналізовані відповіді, уточнює, чи вчасно доставили замовлення, допомагає розібратися з використанням помпи та перевіряє, чи клієнт залишився задоволений розв’язанням проблеми. У комунікації також використовують додаткові приводи для взаємодії.
Такі деталі допомагають показати, що бренд не лише реагує на запит, а й звертає увагу на досвід конкретної людини.
Аналітика та система обліку звернень
Для того щоб використовувати діалоги з клієнтами як джерело інформації для бізнесу, команда впровадила систему фіксації та структурування звернень.
Для кожного контакту відстежують:
- канал звернення;
- тип запиту;
- час реакції;
- відповідальну команду;
- статус розв’язання проблеми.
Ці дані допомагають аналізувати динаміку звернень, вчасно помічати повторювані проблеми та знаходити точки для покращення сервісу. Зокрема, команда виявила сліпу зону в комунікації бренду — рекомендації та коментарі, які користувачі залишали у Threads. Раніше такі дописи не завжди потрапляли в опрацювання, хоча вони впливали на формування лояльності й могли перетворювати клієнтів на амбасадорів бренду.
MOKO Digital запропонували створити окремий алгоритм реакції на такі публікації — механіку компліментів. Команда почала системно відстежувати згадки, відповідати авторам і підтримувати позитивну комунікацію навколо бренду. Згодом ця механіка стала окремим інструментом роботи з рекомендаціями в соцмережах.
Антикризові механіки
Разом із командою My Water Shop агенція розробила алгоритм роботи зі складними та кризовими зверненнями. Він передбачає:
- швидку ескалацію проблеми;
- передавання інформації відповідальній команді;
- координацію між підрозділами;
- контроль розв’язання запиту;
- подальшу комунікацію з клієнтом.
Завдяки цьому робота із соцмережами стала частиною загальної системи управління клієнтським досвідом і репутацією бренду.
Яких результатів досягли
Після впровадження системи команда почала опрацьовувати 90% усіх звернень у соцмережах. До цього показника входять майже всі повідомлення, які потребують відповіді, крім спаму, стикерів та інших звернень без конкретного запиту.
Середній час реакції становить 19 хвилин. Це швидше за стандарт, установлений клієнтом для комунікації в соцмережах.
Зміни вплинули не лише на швидкість відповідей, а й на кількість рекомендацій сервісу. На початку співпраці команда фіксувала в середньому вісім рекомендацій на місяць. У червні їхня кількість зросла до 31 — майже вчетверо.
Це свідчить, що клієнти не лише отримують відповідь на свій запит, а й залишаються достатньо задоволеними взаємодією, щоб рекомендувати My Water Shop іншим.
У результаті діалог-менеджмент перетворився з базової модерації повідомлень на повноцінну частину клієнтського сервісу. Система допомагає швидше розв’язувати проблеми, контролювати якість комунікації, підтримувати лояльність і посилювати довіру до бренду.
