Довіра та емоційний зв’язок стали справжніми каталізаторами вибору продукту, натомість АЗК, супермаркети та заклади харчування стали одними з пріоритетних напрямів використання програм лояльності — дослідження Fishka.
Програми лояльності (ПЛ) сьогодні це не лише must-have для брендів, а й вагома частина життя багатьох українців: 78% респондентів дослідження Fishka зазначили, що під час повномасштабного вторгнення продовжили користуватись програмами лояльності, 51% — почали ж користуватись значно частіше.
Водночас не лише вигода впливає на вибір користувачів: соціальна відповідальність – один з основних трендів українських брендів, які активно впроваджують благодійність у свої стратегії, здебільшого через опцію донатів.
Про це йдеться у першому масштабному дослідженні Fishka, найбільшої коаліційної програми лояльності в Україні, яким команда поділилася з Медіа Inweb.
Дослідження можна завантажити за посиланням безкоштовно.
Про дослідження
Fishka звернулась до споживачів та експертів, аби провести комплексне дослідження лояльності з метою зрозуміти, як лояльність трансформується у щоденній взаємодії між брендом і споживачем.
Команда Fishka провела глибинні інтерв’ю з представниками бізнесів, де вже працюють програми лояльності (разом з агенцією Fama). Додатково проаналізовано базу клієнтів 2021–2025 років та проведено онлайн-опитування 1096 користувачів спільно з Gradus.
На основі 100+ поведінкових і демографічних показників сегментацію клієнтів виконано методом k-means. Це дозволило виокремити групи з різними моделями купівлі, залученістю та потребою у персоналізації.
Паралельно команда вивчила публікації міжнародних компаній і глобальні дослідження за 2024–2025 роки.
Ключові результати дослідження та тренди програм лояльності
79% респондентів-клієнтів вважають, що наявність ПЛ впливає на їхній вибір товарів і послуг, а 78% опитаних поділились, що персоналізовані знижки можуть мотивувати їх до купівлі.
Гіперперсоналізація та автоматизація
58% опитаних експертів компаній зазначили, що інвестиції в персоналізацію — один із головних пріоритетів у 2025 році.
Захист персональних даних
Клієнти очікують, що:
- що їхні дані не будуть передаються третім сторонам без згоди;
- що уся інформація подається прозоро та зрозуміло — без формальних галочок та складних формулювань;
- є чітке розуміння, які дані збираються та навіщо.
Гейміфікація
Тренд стрімко набирає обертів: близько 55% опитаних клієнтів Fishka зазначили, що залучались до елементів гейміфікації у мобільних застосунках.
Серед найпопулярніших активностей — колесо фортуни, розіграш подарунків та лотереї з моментальним виграшем.
Партнерства та співпраці
32% компаній у світі інвестують у партнерські ініціативи як пріоритетний напрям розвитку ПЛ.
Клієнти ж очікують, що бали мають працювати як «універсальна» валюта — всюди, а не точково. Саме ж використання балів має бути простим та доступним — незалежно чи це АЗК, чи аптека.
Соціальна відповідальність
44% опитаних клієнтів Fishka хочуть мати можливість донатити балами.
Основні формати соціальної взаємодії брендів:
- прямі донати;
- % з прибутку;
- партнерства;
- гейміфікація;
- благодійні товари;
- донати балами.
Користувацький досвід
67% опитаних клієнтів Fishka назвали мобільний застосунок найзручнішим способом активації ПЛ, а 77% — отримують інформацію через застосунок, що підтверджує його роль як основної платформи взаємодії.
Клієнти також очікують швидкої стабільної роботи програми без збоїв з можливістю повного контролю балансу й умовами акцій та керування у кілька кліків.
