Бізнес використовує месенджери, SMS та інші канали комунікації, щоб інформувати клієнтів про замовлення, повідомляти про акції та стимулювати повторні покупки. Але навіть правильно налаштована розсилка не гарантує результату. Занадто часті повідомлення, нерелевантні пропозиції, довгі тексти без чіткого заклику до дії та невдалий вибір каналу можуть призводити до зайвих витрат, низької конверсії та блокування повідомлень.
За даними опитування Rakuten Viber, 48% українців найчастіше спілкуються з бізнесами саме в месенджерах. Команда Rakuten Viber зібрала п’ять поширених помилок у комунікації з клієнтами та рекомендації, як їх уникнути.
1. Використання неверифікованих акаунтів для бізнес-комунікації
Коли компанія надсилає повідомлення з особистого номера або профілю без зрозумілої ідентифікації, клієнту складніше визначити відправника. Такі повідомлення можуть сприйматися як спам або спроба шахрайства, особливо якщо містять посилання чи прохання виконати певну дію. У результаті користувач може проігнорувати повідомлення, видалити його або заблокувати відправника. Бізнес витрачає кошти на доставку, але не отримує очікуваної взаємодії.
Для того щоб клієнти могли ідентифікувати відправника, бізнесу варто використовувати офіційні бізнес-акаунти. У Viber такі профілі мають логотип бренду та позначку верифікації, які допомагають користувачу зрозуміти, від якої компанії надійшло повідомлення.
Водночас компаніям варто подбати про впізнаваність відправника: використовувати зрозумілу назву бренду, дотримуватися єдиного стилю комунікації та пояснювати причину звернення до клієнта.
2. Довгі текстові повідомлення без чіткого заклику до дії
Повідомлення, у якому компанія одночасно розповідає про кілька акцій, описує переваги товарів і додає багато умов, потребує більше уваги від отримувача. Якщо головна пропозиція губиться серед тексту, користувач може не перейти за посиланням або взагалі не дочитати повідомлення. Особливо це стосується проморозсилок, де бізнес очікує конкретної дії: переходу на сайт, перегляду товару чи оформлення замовлення.
Зробити повідомлення зрозумілішими та зручнішими для сприйняття допомагають короткі тексти з однією основною пропозицією, чітким закликом до дії та відповідним візуальним оформленням. Наприклад, замість довгого опису кількох товарів компанія може використати карусель із фотографіями, короткими характеристиками та кнопками переходу до покупки.
Вибір формату варто пов’язувати із завданням розсилки. Для підтвердження замовлення може бути достатньо короткого тексту, а для презентації асортименту доцільно протестувати мультимедійне повідомлення.
3. Надмірна частота проморозсилок
Регулярні повідомлення допомагають підтримувати контакт із клієнтами, але надмірна кількість промопропозицій може давати протилежний результат.
Якщо людина щодня отримує повідомлення про нові знижки, навіть актуальні пропозиції поступово втрачають її увагу. Користувач може вимкнути сповіщення, відписатися від розсилки або заблокувати чат. Для бізнесу це означає не лише втрату потенційної конверсії, а й скорочення аудиторії, на залучення якої вже витратили маркетинговий бюджет.
Для того щоб не перевантажувати клієнтів рекламними повідомленнями, компаніям варто встановити обмеження на частоту розсилок і враховувати попередні дії користувачів.
Для цього бізнес може налаштувати автоматичні правила, які визначатимуть, коли клієнт отримує рекламні повідомлення, а коли їх потрібно призупинити.
Оцінювати частоту розсилок варто не лише за кількістю відправлених повідомлень, а й за реакцією аудиторії: переходами, конверсіями, відписками та блокуваннями.
4. Використання одного каналу для всіх повідомлень
Різні типи повідомлень мають різні вимоги до швидкості доставки, формату та вартості. Наприклад, для рекламної пропозиції можуть бути корисними зображення й інтерактивні кнопки, а для термінового сповіщення важливіша своєчасність отримання.
Якщо компанія надсилає всі повідомлення через один канал, не враховуючи цих відмінностей, вона ризикує переплачувати за доставку. Зокрема, SMS має обмеження щодо обсягу тексту та мультимедійних можливостей. Водночас його можна використовувати як резервний канал для важливих повідомлень.
Оптимізувати витрати на доставку допомагає каскадна комунікація, коли система послідовно використовує кілька каналів залежно від умов доставки. Наприклад, компанія спочатку надсилає повідомлення в месенджері. Якщо доставити його через цей канал не вдалося, система використовує резервний варіант, зокрема SMS. Такий підхід дає змогу оптимізувати витрати на комунікацію, якщо вартість основного каналу нижча за резервний, і водночас підвищити ймовірність доставки важливого повідомлення.
Перед налаштуванням каскадної доставки бізнесу варто визначити пріоритетні канали для різних типів повідомлень, порівняти їхню вартість і встановити умови переходу до резервного каналу.
5. Однакові пропозиції для всієї клієнтської бази
Масова розсилка з однаковою пропозицією не враховує, що клієнти можуть перебувати на різних етапах покупки, цікавитися різними категоріями товарів або мати різну історію взаємодії з компанією.
Замість однакових пропозицій для всієї бази бізнес може сегментувати аудиторію та налаштовувати персоналізовані повідомлення з урахуванням попередніх дій клієнтів.
Для цього можна використовувати кілька автоматичних сценаріїв комунікації:
- покинутий кошик — нагадати про товари, які клієнт додав до кошика, але не замовив;
- перегляд певної категорії — запропонувати товари з категорії, якою користувач раніше цікавився;
- повторне замовлення — нагадати про можливість придбати товар, який клієнт регулярно замовляє;
- попередні покупки — запропонувати супутні товари або продукцію, пов’язану з історією замовлень.
Такі сценарії допомагають зробити повідомлення доречнішими для отримувача. Водночас їхню ефективність потрібно перевіряти за фактичними результатами: конверсією, середнім чеком, повторними покупками та часткою відписок.
Що варто врахувати бізнесу
Ефективність комунікації залежить не лише від кількості повідомлень чи розміру рекламної пропозиції. Важливо, чи довіряє клієнт відправнику, наскільки зрозуміле повідомлення, чи відповідає воно потребам отримувача та чи виправдані витрати на його доставку.
Команда Rakuten Viber рекомендує бізнесу переглянути п’ять складників комунікації: верифікацію відправника, формат повідомлень, частоту розсилок, вибір каналів і персоналізацію.
Почати можна з аналізу поточних кампаній: визначити, які повідомлення найчастіше ігнорують або блокують, які формати забезпечують переходи та конверсії, а також скільки коштує результативна взаємодія з клієнтом. Це допоможе виявити зайві витрати й перевірити, які зміни справді покращують ефективність комунікації.
