13 листопада в Києві пройшла форсайт-лабораторія CX Future Lab 2030 — стратегічний майданчик, де бізнес сформував довгострокове бачення клієнтського досвіду до 2045 року. Подію ініціювала команда ConnectiveOne у партнерстві з UCCAI, Mssg.me та Creative States. Агенція Inweb виступила інформаційним партнером.
Фокус лабораторії — сформувати довгострокове бачення клієнтського досвіду до 2045 року та визначити, як технології, демографічні зміни й контекст війни впливають на майбутні стандарти сервісу.
Експертний комітет події
Аналітична частина форсайту базувалася на роботі комітету, який об’єднав провідних фахівчинь і фахівців CX, диджиталу та стратегічного розвитку:
- Олена Цисар — міжнародна експертка зі стратегічного розвитку CX. Її дослідження трендів стали основою підготовки події;
- Лана Мітченко — екс-CEO KA Group з 10-річним досвідом у event-менеджменті, управлінні змінами та кризовій комунікації;
- Ірина Величко — керівниця асоціації ВАКЦІ та одна з провідних голосів індустрії контакт-центрів в Україні. Її бачення сформувало частину дискусії про нові стандарти сервісу;
- Тетяна Гончаренко — фасилітаторка сесії, Business advisory partner Crowe Mikhailenko. Має значний досвід в impact-інвестуванні й створенні екосистем;
- Марія Кравцова — CGO та співзасновниця ConnectiveOne, працює з міжнародними страховими корпораціями та інтегрує AI-рішення у CX-моделі;
- Сергій Кравцов — CEO та співзасновник ConnectiveOne, ініціатор CX Future Lab з 20-річним досвідом у ІТ і сотнями реалізованих проєктів у різних галузях.
Учасниками стали керівники CX-напрямів, продуктові менеджери, топменеджмент і представники цифрових департаментів компаній, які формують стандарти сервісу в Україні. У дискусіях взяли участь також продуктові керівники, операційні лідери та представники команд розвитку.
Стратегічні інсайти, які визначатимуть майбутній CX
Учасники сфокусувалися на драйверах, які вже зараз впливають на моделі сервісу і будуть визначати конкурентність бізнесу найближчими десятиліттями.
CX переходить від функції до архітектури
До 2035 року клієнтський досвід стане системною архітектурою компанії: поєднує дані, AI, операції та сервісні моделі. Бізнесу потрібна нова роль — experience-архітектор, який проєктує цілісну екосистему взаємодій, а не окремі канали.
Дані — головний корпоративний актив
Учасники наголосили: конкурентність визначатимуть не інструменти, а те, як компанія працює з даними. Єдиний Data Lake, user-data-owner, прозорість та регуляторна відповідність формують основу масштабування і впровадження AI-ініціатив.
AI та автономні агентні інтерфейси змінять операційні моделі
Автоматизація рутинних процесів і self-service стануть стандартом. Люди працюватимуть у складних сценаріях — там, де цінність створюється через емпатію, контекстуальне мислення та креативність. Агентні AI-інтерфейси стануть частиною сервісної інфраструктури.
Нелінійний клієнтський досвід стане нормою
Клієнт взаємодіє одночасно у багатьох реальностях: офлайн, онлайн, голосові інтерфейси, AI-агенти. Це змінює логіку сервісу — компанії переходять від лінійних journey до мережевих моделей обслуговування.
Інклюзивність — корпоративний обов’язок
Великі компанії адаптуватимуть стандарти роботи для нових сегментів: ветеранів, ВПО, мультикультурних груп, людей старшого віку та клієнтів із різними потребами. Інклюзивність стає частиною операційної моделі, а не соціальною опцією.
Стійкість важливіша за оптимізацію
Резервні системи, антикрихкі операційні моделі, паралельні канали сервісу та кризова готовність — критичні для бізнесу, що працює у середовищі довготривалої нестабільності. Стійкість стає джерелом конкурентної переваги.
Чому ці інсайти важливі
Технології розвиваються швидше, ніж ринки, а ринки — швидше за корпоративні цикли планування. До 2035 року український клієнтський досвід буде простішим, інклюзивним, автоматизованим і керованим даними. Компанії, які вже сьогодні інвестують у стійкість, архітектуру досвіду та AI, отримають перевагу на найближчі десятиліття.
