Платформа Narvar, що спеціалізується на клієнтському досвіді в ecommerce, опитала 100 представників ритейл-бізнесу та 1348 американських споживачів віком 18–80 років, які планують купувати онлайн цього святкового сезону.
Результат — 2026 Holiday Shopping Report: покупці вже використовують ШІ на кожному етапі вибору подарунків, а ритейлери поки що готуються до сезону традиційним набором — знижками, промо й логістикою.
Коротко про головне:
- 65% споживачів планують використовувати ШІ хоча б на одному з етапів святкових покупок — але лише 8% ритейлерів впевнені у своїй здатності покращити досвід шопінгу за допомогою ШІ.
- Майже 30% покупців вважають, що навіть за безкоштовної доставки посилка має прийти того самого дня або наступного.
- Обіцянка дати доставки впливає на рішення про покупку сильніше, ніж сама швидкість.
- 58% покупців планують почати святковий шопінг раніше, ніж торік, хоча 77% ритейлерів не мають планів стимулювати ранні покупки.
- Проблеми з поверненнями й доставкою продовжують коштувати ритейлерам повторних покупок.
Покупці починають раніше і готові витрачати більше
58% покупців планують почати святковий шопінг раніше, ніж торік, хоча 77% ритейлерів не мають планів якось стимулювати ранній попит. І попри те, що питання бюджету наскрізно проходить через усе дослідження, 63% споживачів очікують, що витратять на свята більше, ніж у 2025 році.
Покупці вже використовують ШІ, ритейлери — ще ні
Розрив між очікуваннями й готовністю починається з базового питання — хто саме керує процесом вибору подарунків.
Дослідження фіксує, що покупці називають конкретні сценарії використання ШІ:
- 43% звертаються до нього за ідеями подарунків;
- 33% — щоб порівняти товари та узагальнити відгуки перед покупкою;
- 29% — щоб спланувати бюджет на свята;
- 15% — щоб відстежити посилку чи нагадати собі про повернення після оформлення замовлення.
А от ритейлери цей зсув поки що майже не помічають: лише 14% з них назвали зростання використання ШІ-асистентів головною поведінковою зміною сезону. Основна увага бізнесу досі прикута до вартості доставки, знижок і операційної логістики.
Покупець приходить у воронку продажів вже підготовленим — з порівняннями, відгуками і сформованими очікуваннями, які згенерував не бренд, а алгоритм.
Майже третина покупців очікує швидку доставку навіть за безкоштовне замовлення
Більшість покупців (76%) готові чекати довше в обмін на безкоштовну доставку — це узгоджується з очікуваннями ритейлерів. Але коли Narvar запитала напряму, який термін доставки вважається прийнятним саме для безкоштовного замовлення, майже 30% відповіли, що це має бути день у день (11%) або наступного дня (18%) — планка, яку більшість ритейлерів не може втримати без додаткових витрат.
Дані Narvar підтверджують цю логіку в масштабі: надійність дати доставки впливає на рішення про покупку у 49% споживачів, і ця цифра майже збігається з 51% ритейлерів, які вже називають точність дати доставки своєю топ-стратегією конверсії.
Вирішує не швидкість доставки, а прозорість обіцянки. Якщо чесно комунікувати реалістичний термін і виконувати його — це працює краще, ніж намагатися конкурувати за швидкість, яку неможливо утримати економічно.
Втрачені посилки і складне повернення коштують ритейлерам повторних покупок
37% покупців зіткнулися з затримкою посилки минулого року, а 23% отримали повідомлення про доставку товару, який так і не прийшов. Ці збої вплинули на поведінку: 56% покупців відкладали або взагалі відмовлялися від покупки через невпевненість, скільки часу займе повернення коштів, а 46% принципово уникають ритейлерів, які стягують плату за повернення товару.
65% покупців цього святкового сезону вже планують використовувати ШІ-інструменти для пошуку і покупок.
Проте річ не в тому, щоб терміново впроваджувати власний ШІ, — покупці й так використовують його насамперед для порівняння цін, узагальнення відгуків і перевірки, чи бренд дотримується власних обіцянок щодо доставки й повернень. Тому розрив закривається тим, наскільки прозорими є самі обіцянки бренду.
Три речі можна перевірити на власному сайті вже зараз:
- чи вказано реалістичне вікно доставки на сторінці оформлення замовлення;
- чи прописані прозорі умови повернення без прихованої плати;
- що саме отримає покупець, якщо термін порушено.
Саме ці три фактори 51% покупців назвали причиною повернутися до бренду після свят.
