«ШІ-Марічка» на зв’язку 24/7: як BOX Catering автоматизував першу взаємодію з клієнтами
Клієнтський досвід у сервісному бізнесі починається раніше, ніж клієнт отримує продукт або комерційну пропозицію. Часто перше враження формується в момент, коли людина пише компанії, чекає на відповідь, уточнює деталі та намагається зрозуміти, чи можуть її запит швидко й точно закрити.
У цій статті Тетяна розповідає, чому після 2022 року компанія переглянула логіку першого контакту з клієнтами, як у BOX Catering впровадили ШІ-помічницю Марічку та які результати це дало для команди, сервісу й продажів.
Чому ми почали змінювати перший контакт із клієнтом
У кейтерингу клієнтський досвід починається не з меню і не з комерційної пропозиції. Він починається з моменту, коли людина має запит і приходить його вирішити.
До 2022 року ми забезпечували комунікацію 24/7. Після початку повномасштабної війни ресурси команди, режим роботи та контекст взаємодії з клієнтами змінилися. Водночас запити не зникли. Люди продовжували писати ввечері, у вихідні або тоді, коли їм було зручно планувати подію. Ми почали замислюватися, як не втрачати швидкість реакції, покращити логіку першого контакту з клієнтом і впливати на конверсію без постійного розширення команди.
З боку комерційної функції ми також бачили ще одну проблему. Менеджери витрачали значну частину часу на однотипні запитання: розповідали про меню, умови, логістику, базові формати подій. Водночас їхня основна цінність для бізнесу була в іншому: у прорахунках, складних кейсах, індивідуальних пропозиціях і роботі з клієнтами, яким справді потрібна участь людини.
Паралельно частина звернень приходила в неробочий час. Через затримку у відповіді клієнт міг піти далі й обрати іншу компанію. Тому ми почали шукати рішення, яке закриває три задачі водночас: швидкість реакції, розвантаження команди та збереження запитів.
Як з’явилась ідея ШІ-помічниці
Ідея автоматизації першого контакту з клієнтом виникла не як технологічний проєкт заради технології. Це була відповідь на операційний розрив між поведінкою клієнтів і можливостями команди. Ми бачили дві стабільні ситуації.
Друга — значна частина робочого дня менеджерів іде на повторювані запитання про меню, умови та базову інформацію.
Також ми розуміли, що багатьом клієнтам зручніше вирішувати запит письмово. Людина хоче переглянути меню, уточнити формат, порівняти варіанти й отримати відповідь одразу, а не чекати дзвінка або робочого часу менеджера. Тому нам потрібен був інструмент, який бере на себе перший рівень комунікації, працює без постійної участі людини та не руйнує відчуття сервісу.
Чому ми обрали ШІ, а не класичного чатбота
Ми свідомо не пішли в класичну сценарну модель. Традиційні чатботи добре працюють там, де шлях користувача передбачуваний: натиснути кнопку, вибрати категорію, отримати готову відповідь. У кейтерингу запит клієнта майже завжди комбінований. Людина може водночас уточнювати формат події, бюджет, кількість гостей, побажання до меню, логістику, час доставки та індивідуальні обмеження. Такий діалог складно звести до кількох кнопок.
Нам було важливо створити не набір сценаріїв, а інструмент, який розуміє природну мову й може працювати з різними формами запитів. Так з’явилася ШІ-помічниця Марічка — цифровий асистент, який закриває перший рівень взаємодії з клієнтом 24/7. Технічну реалізацію та імплементацію інструменту для нас забезпечила компанія ToDo.
Як працює Марічка
Марічка бере на себе першу лінію комунікації з клієнтом. Вона відповідає на типові запитання про меню, умови та логістику, допомагає з первинним підбором страв, супроводжує клієнта до моменту передачі менеджеру та передає складні запити людині.
Ми одразу заклали важливий принцип: ШІ не замінює менеджера. Його роль інша. Він знімає рутину, скорочує час очікування та забезпечує швидку реакцію там, де вона критично впливає на конверсію. Менеджер залишається там, де потрібні досвід, гнучкість, персональний підхід і робота зі складною пропозицією.
Як ми впроваджували інструмент на практиці
Попри те що сама ідея здавалася логічною, етап упровадження виявився складнішим, ніж ми очікували.
Перший виклик стосувався структурування знань. Інформація про меню, умови, формати подій і винятки існувала в різних форматах. Частина цих знань була зрозумілою команді, але не була підготовлена для машинного використання.
Другий виклик стосувався контролю якості відповідей. Нам було важливо, щоб ШІ не просто відповідав швидко, а діяв у межах бізнес-логіки: не пропонував позиції, яких немає в меню, не створював очікувань, які ми не можемо виконати, і не спрощував запит там, де потрібна участь менеджера.
Третій виклик був у визначенні межі між автоматизацією і людиною. Ми довго налаштовували момент, коли запит має перейти до менеджера. Для нас було важливо не втратити відчуття сервісу й не залишити клієнта в діалозі з ШІ там, де потрібна жива комунікація.
Тобто магічної кнопки «увімкнули — і все запрацювало» не було. Це була серія ітерацій, під час яких ми фактично вчилися формалізувати власний сервіс: описувати правила, структурувати знання, визначати винятки й точніше розуміти, як саме клієнт рухається від першого запиту до рішення.
Які результати ми отримали
Після запуску ми побачили ефект у кількох напрямках.
Ми й далі налаштовуємо інструмент і поглиблюємо конверсійну воронку. Але станом на червень 2026 року вже можемо сказати: запити більше не губляться через людський фактор або графік роботи команди. Для нас це важливо не лише як операційне покращення. Це зміна логіки роботи з клієнтом: перший контакт став швидшим, стабільнішим і менш залежним від навантаження на менеджерів.
Що нас здивувало після запуску
Найбільш неочікуваним стало те, як користувачі взаємодіють із системою. Частина клієнтів не одразу розуміє, що спілкується з ШІ. Бо діалог був настільки природнім, що його сприймали як комунікацію з оператором.
Також ми побачили, що користувачі часто ведуть із Марічкою не просто діалог у форматі «запитання — відповідь». Вони обговорюють сценарії події, комбінують варіанти, радяться, уточнюють деталі та поступово формують для себе рішення.
Окремо ми додали підтримку англійської мови. Поки ШІ відповідає українською, але розуміє запити англійською. Це виявилося важливим для частини аудиторії, яку ми раніше не враховували в цьому каналі.
Що цей кейс змінив для нас на рівні бізнесу
Для нас цей кейс не про впровадження чатбота. Він про поступову цифрову трансформацію традиційного бізнесу, який не є технологічною компанією, але має відповідати очікуванням цифрового клієнтського досвіду.
У цій логіці кейтеринг починає працювати як система, де швидкість відповіді стає частиною продукту, перший контакт впливає на конверсію не менше, ніж саме меню, а автоматизація допомагає масштабувати сервіс без втрати якості взаємодії.
Ще один важливий момент: ШІ-помічницю ми запустили в грудні 2025 року, у найактивніший місяць для нашого бізнесу. Це одразу дало нам інтенсивний тест у реальних умовах. Ми швидко побачили, як інструмент працює під навантаженням, які запити повторюються найчастіше та де потрібно доопрацювати логіку взаємодії.
У нас не було мети впровадити ШІ лише тому, що всі навколо експериментують із новими інструментами. Нам потрібно було вирішити задачу на двох рівнях: покращити клієнтський досвід і не втрачати запити через затримку відповіді. Саме з цього й почалася трансформація.
Ключові інсайти для бізнесу
- Автоматизація має починатися не з інструменту, а з проблеми. Якщо бізнес не розуміє, де саме втрачає час, клієнтів або якість сервісу, ШІ не дасть системного результату. У випадку BOX Catering проблема була чіткою: частина запитів приходила поза робочим часом, а команда витрачала багато ресурсу на повторювані запитання.
- Швидкість відповіді вже стала частиною клієнтського досвіду. У сервісному бізнесі клієнт оцінює компанію ще до того, як побачить фінальну пропозицію. Якщо відповідь приходить швидко, зрозуміло й у зручному форматі, це підсилює довіру на старті комунікації.
- ШІ не обов’язково має замінювати людей, щоб бути корисним. Найкращий ефект він дає там, де знімає рутину й повертає команді час для складніших задач. Для менеджерів це означає менше повторюваних консультацій і більше фокусу на прорахунках, індивідуальних рішеннях і продажах.
- Перед автоматизацією бізнесу доведеться описати власні правила. Для того щоб ШІ працював коректно, потрібно структурувати знання, визначити обмеження, описати винятки й зафіксувати логіку сервісу. Це окрема управлінська робота, але саме вона допомагає краще побачити внутрішні процеси компанії.
- Запуск у піковий період може стати сильним тестом для інструменту. Якщо рішення працює під високим навантаженням, бізнес швидше бачить слабкі місця, реальні сценарії користувачів і точки для покращення.
