Як українці обирають майстрів на побутові послуги — результати опитування Inweb

Лише 5,3% опитаних обирають підрядника виключно за ціною. Решта готові заплатити більше — за гарантію, швидкість і нормальне спілкування. Ціна на ринку побутових послуг важлива, але вона не вирішує.

Софія Старк, Content & Email Strategist в Inweb Performance Agency, провела опитування, щоб зрозуміти, як українці шукають і обирають майстрів на побутові послуги — сантехніку, ремонт, електрику й клінінг: де шукають, за чим обирають, чи готові переплачувати, наскільки задоволені результатом і що дратує найбільше.

Матеріал буде корисним маркетологам, власникам малого бізнесу у сфері послуг і самозайнятим майстрам — щоб краще розуміти логіку вибору клієнта і будувати на ній комунікацію та рекламні кампанії.

Збираємо в Telegram найактуальніші новини й статті про маркетинг, ШІ та бізнес

Хочу бути в темі

Хто ці люди: профіль аудиторії дослідження

За віком респонденти розподілилися так:

• 25–34 роки — 45,6%;
• 35–44 роки — 31,6%;
• 18–24 роки — 15,8%;
• 45–54 роки — 7%.

Географічно це великі та середні міста:

• Київ — 33,3%;
• міста-мільйонники (Харків, Одеса, Дніпро, Львів) — 31,6%;
• обласні центри — 19,3%;
• невеликі міста — 14%.

Села й селища майже не представлені, тож поведінку сільської аудиторії ці дані не описують.

Які послуги замовляли за рік (можна було обрати кілька):

• сантехніка — 75,4%;
• електрика — 43,9%;
• ремонт косметичний або капітальний — 29,8%;
• клінінг — 24,6%.

Лідерство сантехніки невипадкове: це послуга гарячого сценарію, яка стається раптово, не терпить зволікання і змушує шукати майстра швидко, часто вперше. Саме цей режим задає тон більшості відповідей далі.

Де українці шукають майстрів

В опитуванні для кожного каналу можна було окремо позначити, чи людина просто там шукала, чи саме звідти прийшов обраний виконавець. Це дозволяє розрізнити два показники: охоплення каналу (скільки людей його використовують) і результативність (як часто звідти приходить реальний виконавець).

• Друзі, родичі, колеги — найпотужніший канал. Охоплення близько 79%, найчастіше джерело обраного майстра.
• Google-пошук — велике охоплення (близько 54%), але низька конверсія в найм. Канал «подивитися варіанти».
• OLX і подібні дошки — середнє охоплення, низька конверсія. Теж радше етап перегляду, ніж вибору.
• Сервіси типу Kabanchik, Easy — невелике охоплення, але висока результативність: хто заходить, той здебільшого звідти й наймає.
• Чати будинків, ОСББ, сусіди — невелике охоплення і одна з найвищих конверсій. Тепла аудиторія з високим наміром.
• Instagram, Facebook, Telegram — допоміжні канали. Працюють як вітрина для підтвердження репутації, а не як канал першого контакту.

Як висновок: сарафанне радіо лідирує одночасно за охопленням і за результатом, і жоден платний канал поки що навіть близько не стоїть. Google і дошки оголошень — це верхня воронка, де потрібні видимість і соціальний доказ, а найбільша віддача на одиницю зусиль — у локальних спільнотах і профільних сервісах.

Скільки варіантів порівнюють перед вибором

Вікно вибору вузьке:

• 2–3 варіанти — 57,9%;
• звертаються до першого, кого знайшли — 31,6%;
• 4–5 варіантів — 7%;
• понад 5 варіантів — менш ніж кожен двадцятий.

Часу на довге порівняння немає. Рішення найчастіше отримує той, хто доступний і кому довіряють тут і зараз. Швидка реакція й тепла рекомендація важать більше за досконалу, але повільну презентацію.

За чим обирають підрядника

Найважливіші чинники при виборі (можна було обрати до трьох):

• особиста рекомендація знайомого — 52,6%;
• швидкість приїзду й виконання робіт — 45,6%;
• ціна — 42,1%;
• враження від спілкування на етапі домовленостей — 38,6%;
• відгуки чи рейтинг в інтернеті — 29,8%;
• досвід, кваліфікація, портфоліо — 28,1%;
• готовність дати гарантію — 22,8%.

Ціна входить у трійку, але рекомендація, швидкість і людське враження разом важать помітно більше. Люди шукають не найдешевшого, а того, кому можна довіряти і хто приїде вчасно.

Чи готові переплачувати — і за що

Також ми дослідили, що змусило б обрати виконавця дорожчої послуги:

• адекватне, людяне спілкування — 59,6%;
• готовність дати гарантію на роботу — 52,6%;
• швидший приїзд — 43,9%;
• фіксована ціна, погоджена до візиту — 38,6%;
• хороші відгуки в інтернеті — 35,1%;
• портфоліо реальних робіт — 28,1%;
• нічого, обираю лише за ціною — 5,3%.

Лише кожен двадцятий орієнтується суто на вартість. Решта готові платити більше за передбачуваність: за гарантію, пунктуальність, нормальне спілкування і відсутність сюрпризів у рахунку. Це ринок довіри.

Як домовляються про ціну: орієнтовна вилка до візиту, точна ціна на місці — 59,6%; фіксована сума, погоджена заздалегідь — 24,6%; оцінка повністю на місці — близько 10%; не обговорювали заздалегідь — невелика частка.

Саме на стику обіцяної вилки й фінального рахунку виникає найбільше тертя.

Наскільки задоволені досвідом і що йде не так

У цілому досвід радше позитивний:

• оцінка 5 — 43,9%;
• оцінка 4 — 36,8%;
• оцінка 3 — 12,3%;
• оцінки 1 і 2 разом — 7%.

Середній бал — приблизно 4,1 із 5. Ринок не зламаний — проблема не в тотальній якості, а в тривозі й тертях на шляху до результату.

Найбільш проблемні моменти (можна було обрати кілька):

• складно було знайти вільного майстра — 33,3%;
• якість виявилася гіршою за очікувану — 31,6%;
• непрозоре ціноутворення — 26,3%;
• підсумкова ціна вища за обіцяну — 19,3%;
• довелося переробляти або кликати іншого підрядника — 17,5%;
• спізнення або зрив термінів — 15,8%;
• нічого з переліченого, усе було добре — 29,8%.

Що дратує найбільше

У відкритих відповідях ми попросили за бажанням зазначити, що турбує замовника послуг, або що не сподобалося у досвіді — серед відповідей вимальовуються кілька наскрізних тем.

• Непрозорі ціни — тема номер один. Користувачі описують плаваюче ціноутворення й неможливість дізнатися вартість до початку роботи: приїзд, огляд, дорога по запчастину і сама робота нарощуються в рахунку окремими сумами.
• Дефіцит майстрів. Складно знайти вільного спеціаліста, особливо терміново або у вихідні. Окремо звучить чесна й болюча примітка про брак чоловіків-майстрів через те, що багато на фронті.
• Недовіра до відгуків. Накручені, нерелевантні, немає незалежного ресурсу з реальними оцінками.
• Культура спілкування. Дивна манера, нав’язування непотрібних допослуг, брак поваги. Люди прямо просять людяності й відкритості. Немає зручного сервісу поза Києвом. Запит на єдиний майданчик, де все зібрано в одному місці, звучить прямо.

Чи залишають відгуки

Що люди роблять після отримання послуги:

• нічого з переліченого — 45,6%;
• особисто рекомендують майстра знайомим — 35,1%;
• дають фідбек безпосередньо майстру — 24,6%; з
• залишають відгук на сервісі, де знайшли майстра — 22,8%;
• залишають відгук у Google або соцмережах — 7%.

Що мотивувало б залишити публічний відгук:

• дуже сподобалась робота, хочу віддячити — 64,9%;
• майстер сам попросив залишити відгук — 43,9%;
• зручний спосіб, одне посилання без реєстрацій — 40,4%;
• дуже не сподобалась робота, хочу попередити інших — 40,4%;
• знижка або бонус за відгук — 26,3%.

Що це означає для бізнесу і майстрів

Ринок побутових послуг для української аудиторії — це простір довіри й передбачуваності, а не низької ціни.
Для тих, хто будує тут комунікацію, це означає кілька речей:

• Люди не завжди обирають де дешевше — лише 5,3% обирають суто за ціною, тож меседжі варто будувати навколо передбачуваності — гарантії, фіксованої ціни, швидкого приїзду, — а не навколо знижок.
• Прозора ціна — конкурентна перевага. Озвучена до візиту вилка й чесне пояснення, від чого залежить фінал, прямо б’ють у головний біль клієнта і виправдовують вищий цінник.
• Людяне спілкування й повага — те, за що готові переплачувати. Це можна явно проговорювати в позиціюванні.
• Сарафанне радіо треба виводити в онлайн. Достатньо просто попросити клієнта залишити відгук і дати для цього одне посилання без реєстрацій — це найдешевший спосіб наростити публічну репутацію.
• Канали працюють по-різному. Локальні чати й профільні сервіси найрезультативніші, Google і OLX — верхня воронка під видимість і соціальний доказ, соцмережі — вітрина для підтвердження довіри.

Є незакритий запит поза Києвом. Потреба у зручному сервісі з реальними відгуками й зрозумілими цінами в містах-мільйонниках та обласних центрах поки що залишається можливістю виділитися серед конкурентів.