Лояльні клієнти як опора бізнесу в кризу — досвід запуску програм лояльності від Loyallyst
На початку 2026 року український бізнес продовжує працювати в умовах нестабільності: перебої зі світлом і теплом, постійні обстріли та загальний економічний тиск впливають на роботу компаній і поведінку споживачів. Частині закладів доводиться тимчасово або й назавжди зачинятися, а магазинам — скорочувати асортимент і продажі.
У таких умовах особливо помітно, наскільки важливою для стабільності бізнесу є лояльна база клієнтів, адже саме постійні покупці допомагають підтримувати продажі в кризові періоди. На думку Андрія Добровольського, одним з ефективних інструментів для збереження таких відносин є програма лояльності.
У цій статті Андрій пояснив, як програми лояльності впливають на поведінку клієнтів, чому деякі з них не працюють і що варто врахувати бізнесу під час запуску власної системи. Також поділився практичним кейсом мережі кав’ярень GRKY, де оновлена програма лояльності допомогла збільшити частку повторних покупок до 79%.
Що таке програма лояльності
Програма лояльності є маркетинговим інструментом, мета якого — спонукати клієнтів до повторних покупок і глибшої взаємодії з брендом. Інакше кажучи — заохочувати клієнтів купувати в компанії більше. Найчастіше програма передбачає винагороду за лояльність у форматі знижок, бонусів, кешбеку чи інших спеціальних умов.
Проте, якщо піти глибше, то йдеться радше про формування звички. Картка лояльності, попри формат, привʼязує гостя до бренду, закріплює певні асоціації та повторювану модель поведінки.
Яка основна цінність для бізнесу
Програма лояльності вже не є конкурентною перевагою для бізнесу. В Україні її впроваджують майже у всіх сферах: від ресторанів та аптек до банків і обмінників валют. Це відбувається, тому що продумана програма лояльності дає змогу бізнесу:
- підвищувати прибуток і середній чек;
- збільшувати LTV клієнтів;
- зменшувати залежність від постійного залучення нової аудиторії.
Але справжню цінність програма лояльності демонструє саме в кризові часи. Коли стабільність продажів забезпечують ті, хто обирає бренд серед усіх конкурентів і повертається знову й знову. Лояльність проявляється не тоді, коли клієнта утримують лише знижками, а коли йому дійсно не хочеться йти. І важливо розуміти: бренд сам має бути причиною, чому клієнт повертається. Програма лояльності може лише підсилити це бажання.
Як програма лояльності допомагає повертати клієнтів — кейс Loyallyst для GRKY
Для того щоб показати, як програма лояльності працює на практиці, розглянемо кейс платформи Loyallyst для київської мережі кав’ярень GRKY.
Компанії було потрібне рішення, яке:
- буде зручним для клієнтів у щоденному користуванні;
- легко інтегруватиметься в їхній цифровий досвід;
- дозволить бізнесу працювати з даними та персоналізованими пропозиціями.
У межах співпраці команда Loyallyst створила для GRKY цифрову екосистему програми лояльності. Вона містить мобільний застосунок мережі, цифрову картку клієнта в Apple Wallet і Google Wallet, push-сповіщення, збір відгуків після покупки та реферальну програму.
Окрему роль відіграла багаторівнева система бонусів. Розмір кешбеку залежить від загальної суми покупок клієнта:
- Початківець — 3%;
- Дегустатор — 4%;
- Поціновувач — 5%;
- Експерт — 7%;
- Coffee Geek — 9%;
- God of Coffee — 11%.
Клієнти бачать свій рівень, накопичені бонуси та прогрес до наступного рівня. Така прозора механіка мотивує гостей частіше повертатися.
Після запуску нової програми лояльності мережа GRKY отримала такі результати:
- 93% бонусів використовуются клієнти;
- 79% гостей повертаються і роблять повторні покупки;
- 44% клієнтів повертаються після push-нагадування про бонуси через 10 днів;
- понад 5 млн push-повідомлень допомогли зекономити більше 4 млн грн на SMS-розсилках;
- кількість відгуків клієнтів зросла завдяки автоматичному запиту після покупки.
Цей кейс показує, що програма лояльності працює найкраще тоді, коли вона інтегрована в щоденну взаємодію клієнта з брендом і дає зрозумілу вигоду для користувача.
Чому клієнти відмовляються від програм лояльності
Є багато успішних прикладів програм лояльності, зокрема Сільпо, WOG, GRKY. Але ще більше є систем, від яких клієнти відмовляються. Проблема часто полягає не у форматі взаємодії, а в нерозумінні клієнтом цінності та відсутності комунікації про програму.
Коли гостю пропонують залишити номер телефону для реєстрації без пояснення вигоди, це спричиняє цілком логічний спротив. Він не розуміє, що в результаті він отримає.
Інші причини, чому клієнти відмовляються долучатися до програми лояльності:
- мінімальна вигода, наприклад, 0,5% бонусів;
- складна або непрозора логіка нарахування бонусів;
- обмеження на використання бонусів за часом, сумою покупки чи каналом придбання.
Якщо програма лояльності лише створює ілюзію вигоди й не дає клієнтам користі, це ще й додатково може знижувати довіру до бренду.
Яку програму лояльності хочуть клієнти
Програма лояльності як частина клієнтського досвіду має бути інтегрована в сервіс, комунікацію та стратегію компанії. Для того щоб якісно виконувати свої функції, вона повинна щонайменше бути персоналізованою, зручною й вигідною.
Персоналізація. Клієнти не хочуть отримувати масові нерелевантні для них розсилки. Так, вони досі залишаються потрібними для анонсів деяких пропозицій чи нагадувань, але набагато ефективніше сегментувати аудиторію за інтересами й поведінкою. Наприклад, кав’ярні можуть надсилати різні пропозиції тим, хто регулярно замовляє капучино і тим, хто обирає чай. Так конверсія в повторні покупки значно вища.
Зручність. Не кожному бізнесу потрібний застосунок, і не кожний клієнт готовий його встановлювати. Наприклад, для маленьких закладів це швидше бар’єр, бо люди можуть відвідувати десяток кав’ярень у різних районах. А от для мереж із понад 10 точками це буде доцільна інвестиція, щоб підтримувати контакт з клієнтом у різних локаціях.
Вигода. Клієнт хоче відчувати турботу від бренду та цінність програми. Символічні 0,5% бонусів не сформують достатньої мотивації повернутися до магазину чи закладу, тоді як 10% бонусів підсилять стимул використати накопичене.
Які канали взаємодії працюють найкраще
Найкращі результати показує комбінована модель комунікації. Її основою може бути цифрова картка в Apple Wallet або Google Wallet, доповнена іншими каналами: push-сповіщеннями, месенджерами та email.
З часом сформується своєрідна мережа контактів, яка допоможе зрозуміти, який канал є найефективнішим для конкретного гостя. Цей підхід дає бізнесу необхідну гнучкість і можливість комунікувати з клієнтом у різних форматах, формуючи більше точок дотику.
Як бренду прийняти правильне рішення
Перед запуском будь-якої програми лояльності Андрій Добровольський радить власникам бізнесу чи маркетологам поставити себе на місце клієнта та відповісти на кілька запитань.
- Чи став би я сам учасником цієї програми?
- Наскільки просто й швидко мені до неї підключатися?
- Яку реальну цінність я отримую як гість?
- Чи змінить це мою частоту візитів?
Важливо пам’ятати, що універсального формату програм лояльності не існує. Рішення, які працюють для великих мереж магазинів, не завжди підходять для невеликих закладів, а програма лояльності квіткового магазину не буде релевантною для магазину одягу. Але незалежно від масштабу та сегменту бізнесу, ключовий принцип залишається однаковим: програма лояльності має бути зручною, вигідною і не вимагати від клієнта зайвих зусиль для підключення. Саме така програма допоможе утримувати лояльних клієнтів і робить бізнес більш стійким у складні часи, коли кожен повторний візит і кожен лояльний покупець дуже цінний.
Ключові інсайти для бізнесу
- Програма лояльності працює на повторні покупки. Її головне завдання — сформувати звичку повертатися до бренду, а не лише дати разову знижку.
- Лояльність підсилює стабільність бізнесу. Постійні клієнти допомагають утримувати продажі навіть у складні періоди, коли залучення нової аудиторії дорожчає.
- Цінність програми має бути зрозумілою клієнту. Якщо вигоду не пояснили або вона занадто мала, люди не бачать сенсу долучатися.
- Комунікація впливає на підключення до програми. Просте пояснення користі для клієнта підвищує ймовірність того, що він погодиться залишити контактні дані.
- Вигода має бути відчутною. Символічні бонуси майже не впливають на поведінку клієнтів, тоді як помітна винагорода стимулює повернутися.
- Персоналізація підвищує ефективність програми. Пропозиції, які враховують звички та інтереси клієнтів, частіше приводять до повторних покупок.
- Зручність підключення важлива не менше за вигоду. Що простіше долучитися до програми та користуватися нею, то більше клієнтів залишаться в ній.
- Найкраще працює поєднання кількох каналів комунікації. Цифрові картки, push-повідомлення, месенджери та email допомагають підтримувати контакт із клієнтом і нагадувати про бренд.
- Формат програми має відповідати типу бізнесу. Рішення, які підходять для великих мереж, не завжди працюють для малого бізнесу.
- Лояльність формується не лише бонусами. Програма працює найкраще тоді, коли вона підсилює позитивний клієнтський досвід, а не намагається його замінити.
