NPS — індекс лояльності клієнтів: що він показує і як ми використовуємо ці дані в Inweb

Лояльність клієнтів — один з найпотужніших факторів розвитку бізнесу, особливо у B2B. Адже рекомендують тих, роботою з ким задоволені. Клієнти, які приходять через рекомендації, не лише надовше залишаються з брендом, а й залучають нових, що на 30–57% підвищує потік клієнтів. Це ефект замкнутого кола, який показує, як важливо будувати довірчі відносини та забезпечувати високий рівень задоволення клієнтів. Один з таких індикаторів — NPS (Net Promoter Score).

Ми в Inweb регулярно вимірюємо цей показник. У цій статті я — Аліна Глазиріна, CCBO в Inweb, розповідаю, як ми вимірюємо лояльність клієнтів за допомогою NPS (Net Promoter Score), що цей показник нам дає та як ми використовуємо отримані дані для постійного вдосконалення нашого сервісу.

Збираємо в Telegram найактуальніші новини й статті про маркетинг, ШІ та бізнес

Хочу бути в темі

Що таке NPS (індекс лояльності клієнтів) і для чого роблять заміри

Важливо якісно виконувати будь-яку роботу. А ще важливіше — вміти виміряти цю якість у конкретних показниках, щоб працювати з ними. Це дозволяє не лише бачити власні сильні сторони, а й знаходити точки зростання та швидко реагувати на фідбек.

У бізнесі такими показниками є індикатори лояльності та задоволеності клієнтів — вони показують, наскільки вдало компанія надає послуги, будує відносини і чи готові клієнти рекомендувати її іншим. Одним з таких індикаторів є оцінка NPS (Net Promoter Score). 

NPS — це показник лояльності клієнтів, який відображає готовність людей рекомендувати компанію або послугу іншим. Його розраховують на основі одного простого запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію друзям або колегам?».

Відповіді оцінюються за шкалою від 0 до 10, після чого клієнтів сегментують на три групи:

• промоутери (9–10 балів) — задоволені клієнти, які активно рекомендують компанію;
• нейтрали (7–8 балів) — задоволені, але не настільки, щоб рекомендувати;
• критики (0–6 балів) — незадоволені клієнти, які можуть негативно впливати на репутацію.

Показник вимірюється від -100 до +100, що дає зрозумілий індикатор загальної лояльності клієнтів.

До закритого першого питання можна додати відкрите друге: «Чому ви поставили таку оцінку?». Воно дозволяє отримати розгорнутий фідбек про взаємодію, який варто використати для покращення сервісу.

Як вимірювати NPS: досвід Inweb

В Inweb ми почали робити заміри лояльності клієнтів ще кілька років тому. Але зараз розуміємо, що тоді це був не зовсім чистий NPS: питань було багато, вони стосувалися різних аспектів, і результат було важко порівнювати між собою. Ми думали, що просто збираємо відгуки, але насправді ще не мали системного підходу до вимірювання реальної готовності рекомендувати. Можна сказати, що ми збирали показник NPS та CSAT одним махом.

Для отримання NPS потрібна структура та простота: одне ключове запитання, яке дає зрозумілий та порівняний результат, а всі додаткові коментарі збираємо окремо для аналітики. Крок за кроком ми налагодили процес так, щоб він був зручним і для клієнтів, і для команди.

У 2025 році ми переосмислили підхід.

Насамперед чітко розділили показники: NPS — як верхньорівневий індекс лояльності до компанії загалом; CSAT — як рівень задоволеності конкретною послугою. Зафіксували ролі процесу на основі моделі RACI. Раніше заміри NPS проводив менеджер, який веде конкретний проєкт, тепер — маркетинг через CSM (Customer Success Manager). 

Далі конкретизували питання, портрет клієнта (наприклад, нових клієнтів, які працюють з Inweb менше двох місяців — ми не опитували) та методику проведення оцінки. Це дозволило фокусно збирати конкретний показник для отримання загального NPS. Для швидкого опрацювання фідбеку клієнтів створили чат оперативного реагування з командами менеджерів.  

Важливий крок — чітко прописали шлях збору NPS: де та яким чином комунікуємо (дзвінок, повідомлення в месенджер, email тощо); як часто нагадуємо про себе клієнту, якщо не отримали оцінку одразу; що робимо, якщо CSM взагалі не зміг отримати оцінку.

Для збору даних створили просту форму в Google, куди CSM заносив дані по проєкту, ПІБ клієнта, оцінку та фідбек. Дані з Google Form вивели у вигляді таблиці та налаштували інтеграцію з Looker Studio. У результаті отримали загальний показник NPS, оцінку в розрізі окремої послуги, конкретного LT клієнта та навіть конкретної команди.

NPS Inweb: результати першого півріччя 2025

NPS першого півріччя 2025 в Inweb склав +72. 

Це на 10,6% більше ніж торішній аналогічний показник. І це результат, який свідчить про те, що клієнти Inweb відчувають та цінують наш підхід, комунікацію та професіоналізм. Загалом нам вдалося отримати відповіді від 92% клієнтів агенції.

Найчастіше клієнти згадували у розгорнутій відповіді такі сильні сторони Inweb:

• професійна команда;
• висока якість роботи;
• зручна, прозора та проста комунікація;
• залученість у проєкт. 

Такий високий індекс лояльності клієнтів агенції — це результат постійного вдосконалення клієнтського сервісу та прозорості процесів роботи над проєктом; адаптації послуг від інновації та інтеграція новітніх технологій у інструменти; регулярна робота над покращенням комунікації та взаємодії в командах. 

За даними Retently середній міжнародний бенчмарк NPS для диджитал-агенцій — близько +50. 

+72 — це загальний результат роботи агенції, який свідчить, що Inweb справді створює довіру та надає цінність клієнтам, які готові нас рекомендувати. 

Що робити з NPS далі

Звичайно, що ми раді такій високій оцінці, але і зупинятися ми не плануємо. Фідбек від критиків (які поставили оцінку від 0 до 6) ми не сприймаємо як негатив, а навпаки — як можливість стати ще кращими.

Ми чуємо наших клієнтів і готові змінюватися в точках, де це потрібно. А отримані дані допомагають нам полегшувати процеси та покращувати послуги регулярно, на системному рівні. 

NPS — це не просто цифра на дашборді. Це відображення довіри наших клієнтів і прямої вказівки на те, що ми рухаємося у правильному напрямку. Наш високий показник — це результат безперервної роботи всієї команди, яка прагне надавати якісний сервіс щодня, буквально 24/7. Ми не збираємося зупинятися на досягнутому, адже кожен відгук — це цінна підказка для нашого подальшого розвитку.