Netpeak запустив AI-екосистему для аналізу клієнтських комунікацій
Агенція digital-маркетингу Netpeak представила Netpeak Aura — AI-екосистему для аналізу клієнтських комунікацій у сервісному бізнесі. Рішення автоматично обробляє понад 400 чатів щодня та допомагає виявляти ризики у взаємодії з клієнтами без ручного моніторингу.
У компанії зазначають, що за перші три місяці використання система допомогла звільнити понад 250 годин управлінського часу. Платформу вже використовують у роботі з 500 проєктами.
У Netpeak пояснюють, що зі зростанням кількості клієнтів і команд керівникам стає складніше контролювати якість комунікацій. Через це проблеми часто помічають лише після погіршення показників або втрати клієнта.
«Ризик майже ніколи не виникає раптово — він накопичується через десятки дрібних сигналів. Наприклад, клієнт кілька тижнів поспіль ставить уточнювальні запитання щодо звітності, а менеджер відповідає із затримкою. Людина фізично не може утримати такі патерни в полі уваги. Ми створили систему, яка їх бачить і дає змогу реагувати до того, як ситуація стане проблемною», — прокоментував Олександр Конівненко, Head of AI & Digital Data Department у Netpeak.
Netpeak Aura аналізує тональність діалогів, швидкість відповідей та якість взаємодії з клієнтами. Платформа працює на інфраструктурі Google Cloud і Vertex AI, а аналітику формує через Power BI.
Система класифікує ризики у дві категорії:
- тактичні — процесні збої, порушення дедлайнів або погіршення сервісних показників;
- стратегічні — ознаки втрати довіри, намір призупинити або завершити співпрацю.
У компанії наголошують, що це особливо важливо для сервісного бізнесу, де вартість утримання клієнта нижча за залучення нового. За даними Netpeak, один із трьох клієнтів припиняє співпрацю після першого негативного досвіду, а між першими сигналами незадоволення та рішенням піти минає близько 30 днів.
«Сервісні компанії опинились на роздоріжжі: або інтегрувати ШІ в процеси, оптимізувати витрати й підвищувати якість послуг — або через 3–5 років просто зникнути з ринку. Aura — частина нашої стратегії впровадження ШІ, яка допомагає зберегти довіру кожного клієнта й зосередитись на якісному сервісі», — зазначив Дмитро Гончаров, Product Lead Netpeak Aura.
Netpeak Aura орієнтована на Customer Success Director, Client Service Director, Head of Sales, Team Leads та C-level-команди сервісних компаній: маркетингових агенцій, IT-аутсорсу, консалтингу, юридичних і фінансових сервісів.
