Як вибудувати довірливі відносини з клієнтом — головні кроки до успішних продажів
Клієнти обирають постачальників не лише за ціною чи продуктом, а й за здатністю компанії підтримувати надійні відносини. Супровід від першого контакту до повторної співпраці важливий і впливає на конверсію, лояльність та LTV (Customer Lifetime Value) клієнта.
80% успішних продажів потребують п’яти або більше дзвінків для подальшого контакту, проте частина менеджерів обмежується лише першим дзвінком або повідомленням. Це створює розрив між очікуваннями клієнтів і реальною практикою бізнесу.
Системний підхід до супроводу допомагає цей розрив подолати й формує основу для довгострокової співпраці.
Що таке супровід клієнта і чим він відрізняється від нав’язливих дзвінків
У продажах часто плутають два підходи: супровід клієнта та настирливі нагадування.
Головне завдання супроводу — дати клієнту корисну інформацію, відповісти на запитання, допомогти розібратися з вибором і тим самим сформувати довіру. Це підхід, у якому компанія поступово підводить клієнта до рішення, а не тисне на нього.
Нав’язливі дзвінки працюють за іншою логікою. Вони зводяться до одного й того ж запитання: «Ви готові купити?». Такий підхід не враховує стан клієнта, його сумніви та контекст. Особливо у кризові часи він втрачає будь-яку ефективність, адже люди потребують підтримки й упевненості, а не додаткового тиску.
Системний супровід допомагає подолати цю різницю: кожен контакт має бути змістовним і давати відчутну користь. Саме це відрізняє професійну роботу з клієнтом від нав’язливих спроб дотиснути угоду.
Компанії зазвичай витрачають більше коштів на пошук і найм персоналу, ніж на навчання. Основний запит — знайти вже готового продавця з досвідом роботи. У вакансіях часто вимагають драйвовість, знання CRM, методик SPIN чи Straight Line. Бізнес очікує, що новий співробітник відразу почне дзвонити клієнтам і закривати угоди. Така практика свідчить про відсутність системної культури продажів у компаніях.
Продажі — єдиний підрозділ, що безпосередньо генерує прибуток, і навчитись їм можливо лише через практику. Реальне навчання починається тоді, коли менеджер бере слухавку й працює з клієнтом.
Чому супровід клієнта визначає результат
Аналіз ринку показує суттєвий розрив між поведінкою клієнтів і діями продавців. Лише невеликий відсоток угод відбувається після першого контакту, тоді як більшість потребує серії взаємодій. При цьому значна частина менеджерів зупиняється після початкової спроби.
Дані кількох міжнародних досліджень підтверджують цю тенденцію:
- 2% продажів відбуваються після першого контакту;
- близько 80% угод потребують щонайменше п’яти дотиків — дзвінків, повідомлень або інших форм комунікації;
- майже половина (48%) продавців не робить follow-up взагалі після відмови чи відсутності відповіді.
Ці цифри показують, що без системного супроводу компанії втрачають більшість потенційних можливостей. У кризові періоди ця проблема загострюється: клієнти ухвалюють рішення повільніше, але потреба у впевненості й додатковій цінності зростає.
Тому саме супровід стає інструментом, що дозволяє підтримати контакт, поступово підводити клієнта до рішення й вибудовувати довіру.
Чому супровід клієнта важливий у кризові періоди
Періоди економічної нестабільності впливають на поведінку клієнтів та їх купівельну спроможність. Рішення про купівлю приймаються повільніше, бюджетні обмеження посилюються, а сам процес вибору стає обережнішим. У такій ситуації компанії, які роблять ставку лише на швидкі продажі, стикаються з високим відсотком відмов і втратами лідів.
Супровід у кризовий час виконує дві ключові функції. По-перше, він зменшує невизначеність: клієнт отримує від компанії сигнали підтримки, приклади рішень та відповіді на запитання, які допомагають зняти сумніви. По-друге, він формує довіру — відчуття, що компанія дбає не тільки про угоду, а й про результат для клієнта.
Системна робота з контактами дозволяє зберігати конверсію навіть у періоди падіння попиту. Регулярні, але змістовні взаємодії створюють підґрунтя для майбутніх угод: коли фінансова ситуація клієнта стабілізується, він із більшою ймовірністю обирає постачальника, з яким уже налагоджений діалог.
Контакти та рекомендації — основа довіри
Продажі рідко відбуваються після першої взаємодії — більшість вдалих угод потребують щонайменше п’яти дотиків, хоч це часто ігнорується менеджерами.Таким чином, більшість можливостей втрачаються саме через відсутність системної роботи з базою.
Регулярний і змістовний супровід збільшує ймовірність конверсії. Кожен додатковий дотик — повідомлення, консультація, приклад кейсу чи запрошення на подію — підсилює довіру та формує умови для ухвалення рішення.
Ще один недооцінений інструмент — рекомендації. Близько 91% клієнтів готові рекомендувати постачальника, якщо задоволені результатом, проте лише близько 11% продавців реально звертаються з таким проханням. Це означає, що бізнес недоотримує значну частину потенційних угод, які можна було б закрити простим запитанням: «Кому ще можуть бути корисні наші послуги чи продукт?».
Системний супровід поєднує обидві складові — регулярні, змістовні контакти та роботу з рекомендаціями. Разом вони створюють фундамент довіри, завдяки якому клієнт приймає рішення швидше.
20 кроків, як вибудувати довірчий супровід
Важливо не тиснути на клієнта, а вибудовувати довірчий супровід. Продажі у B2B і дорогих сегментах не відбуваються за один дзвінок: потрібна система дотиків, яка поступово веде людину від першого контакту до рішення про співпрацю.
Ось 20 кроків, які допоможуть менеджерам структурувати інформацію, уникати хаотичних нагадувань і натомість давати клієнтові цінність на кожному етапі.
Крок 1. Перше повідомлення після заявки. Одразу після залишеної заявки клієнт має отримати автоматичне повідомлення з подякою та підтвердженням, що його запит обробляється. Важливо додати контакт для зворотного зв’язку та невелику цінність — консультацію, навчальний матеріал чи бонус. Це створює довіру з перших секунд і показує, що компанія діє системно.
Крок 2. Оперативний дзвінок впродовж 24 годин. Заявка без дзвінка швидко втрачає актуальність. Менеджер має зв’язатися не пізніше наступного робочого дня, бажано — у перші години. Скрипт допомагає зберегти структуру розмови, уникати розкачки і впевнено вести клієнта до наступних етапів.
Початковий дзвінок важливо проводити за скриптом. Це не лише дисциплінує менеджера, а й гарантує, що клієнт отримає вичерпні відповіді, а компанія — необхідну інформацію для подальшої роботи.
Крок 3. Кваліфікація клієнта. Щоб не витрачати час на холодні контакти, варто з’ясувати основні параметри: чим займається компанія, які цілі на рік, які бюджети передбачені. Це допомагає зрозуміти, які очікування лід має від співпраці. Глибока кваліфікація — це фундамент для правильної пропозиції.
Крок 4. Перехід у зручний канал комунікації. Сучасні клієнти значно охочіше спілкуються у месенджерах, ніж телефоном. Тому після дзвінка варто відправити коротке привітання у зручний для клієнта канал. Формат відео чи голосового повідомлення створює додаткову довіру та персоналізує контакт.
Крок 5. Додавання у соцмережах. Зв’язок через Facebook чи LinkedIn — це ще один рівень довіри. Менеджер стає видимим у стрічці клієнта, і той бачить експертизу через публікації. Це працює краще, ніж будь-які слова, бо підкріплюється реальним особистим брендом.
Крок 6. Надання навчального контенту. Клієнт цінує компанії, які допомагають зробити вибір. Простий гайд «як обрати» чи кейс із практики буде значно ефективнішим, ніж чергове «купуйте у нас». Такий підхід підвищує експертність менеджера й зменшує дистанцію між сторонами.
Крок 7. Відеопрезентація продукту чи компанії. Навіть без дорогого продакшену можна записати коротке відео «як ми працюємо». Головне — показати у чому відмінність вашого рішення і яку користь воно приносить. Це навчальний формат, який клієнт може подивитися у зручний час.
Крок 8. Онлайн-зустріч із експертом. Консультація у Zoom чи Teams — ключовий етап у дорогих продажах. Тут варто зосередитися на болях клієнта, його цілі та потенційних втратах від бездіяльності. Показавши глибоке розуміння бізнесу, менеджер формує позицію «експерт-партнер».
Крок 9. Формування індивідуальної пропозиції. Після консультації клієнт має отримати документ із планом дій і прогнозованим результатом. Це має бути структуроване розв’язання проблем клієнта, що виглядає серйозно й відповідає на конкретні потреби. Такий офер важко ігнорувати.
Крок 10. Фоловап із цінністю. Кожне нагадування варто підкріплювати користю: новим кейсом, актуальною статтею, прикладом із ринку. Це утримує клієнта у полі зору та підкреслює вашу експертність. Продаж іде м’яко, без відчуття тиску.
Крок 11. Конверсійний дзвінок із CTA. На певному етапі потрібно чітко поставити питання: «Чи починаємо співпрацю?». Менеджери часто уникають цього моменту, але без нього клієнт може так і залишитися «на роздумах». Головне — бути готовим до заперечень і закрити їх упевненістю.
Крок 12. Запрошення на подію. Вебінар чи семінар — це демонстрація експертизи у публічному просторі. Клієнт бачить не лише вас, а й вашу команду, а також може почути відгуки інших учасників. Це підсилює довіру й формує додатковий контакт.
Крок 13. Робота після заходу. Коли подія завершилась, важливо не загубити контакт. Запитайте, що було корисним, які питання виникли, що клієнт планує впровадити. І саме в цей момент можна запропонувати невеликий старт або попросити рекомендацію.
Крок 14. Персоналізовані дотики. Клієнти — теж люди, і спільні інтереси створюють додатковий зв’язок. Кава-брейк, коротке особисте повідомлення чи згадка у соцмережах допомагають будувати теплі стосунки. Це емоційна основа довгих продажів.
Крок 15. Щирий лист із запитанням. Якщо клієнт не рухається вперед, можна написати відверто: «Можливо, я не доніс цінність». Такий підхід знімає напругу й часто викликає щиру відповідь. Це демонструє зрілість і справжню зацікавленість у результаті.
Крок 16. Безкоштовний старт. Пропозиція безкоштовного аудиту, коротка консультація чи тестовий період дозволяють клієнту спробувати продукт. Це знижує бар’єр для покупки й показує, що ви впевнені у своєму рішенні. Навіть маленький результат на цьому етапі веде до довгострокової співпраці.
Крок 17. Використання соціального підтвердження. Відгуки, кейси та рекомендації інших клієнтів — найсильніший аргумент у продажах. Їх потрібно не просто збирати, а вчасно показувати тим, хто сумнівається. Це переводить розмову з віри у докази.
Крок 18. Непродажний дзвінок керівника. Телефонний контакт від тімліда чи директора з проханням про фідбек має сильний ефект. Клієнт бачить, що його думка важлива на найвищому рівні. Це підвищує довіру й дає менеджеру додатковий інструмент для закриття.
Крок 19. Невеликий подарунок. Фірмовий блокнот, книга чи інший знак уваги коштують недорого, але формують емоційний зв’язок. Такі жести можуть бути ефективними у довгих циклах продажів, коли потрібне додаткове нагадування.
Крок 20. Пряме фінальне запитання. Якщо після серії дотиків клієнт не ухвалює рішення, варто запитати прямо: «Чи можемо ми почати співпрацю?». Якщо відповідь негативна — потрібно дізнатись причину й отримати рекомендацію. Навіть відмова може перетворитися на новий цінний контакт.
Ритм і регулярність контактів із клієнтом
Супровід клієнта не варто зводити до хаотичних дзвінків чи випадкових повідомлень. Його ефективність визначає ритм: як часто компанія нагадує про себе і яку користь несе кожна взаємодія.
Цикл угоди визначає частоту. Якщо клієнт приймає рішення за кілька тижнів, контакти можуть відбуватися щодня чи через день: швидкі відповіді, уточнення деталей, демонстрації продукту. Коли цикл продажу триває кілька місяців, дотики розтягуються у часі — від одного-двох на тиждень до щомісячних, але більш змістовних.
Мінімум один дотик на місяць — обов’язковий. Якщо впродовж місяця клієнт не отримує жодного контакту, він забуває навіть ім’я менеджера. Тому регулярна комунікація зберігає теплоту відносин і підвищує ймовірність повернення до обговорення угоди.
Баланс між настирливістю та корисністю. Надмірна кількість дзвінків із повторенням одних і тих самих фраз («чи готові купити?») швидко відштовхує. Натомість послідовність змістовних дотиків — кейс, запрошення на подію, новий релевантний матеріал — формує у клієнта відчуття уваги та підтримки.
Регулярність та дисципліна. Системний підхід до супроводу передбачає чіткий план: коли і який контакт має відбутися. Це дисциплінує команду продажів і водночас створює у клієнта враження стабільності й професійності компанії.
Робота із заявками вночі та у вихідні
Не всі заявки надходять у робочий час, і тут важлива стратегія реакції. Уночі дзвінки не доречні — вони можуть зіпсувати враження від першого контакту. У вихідні варто діяти за ситуацією: якщо сфера бізнесу передбачає швидку реакцію, можна виходити на зв’язок, але в більшості випадків достатньо підтвердження заявки.
Можна надсилати email із повідомленням: «Я ваш персональний менеджер, отримав заявку. Підкажіть, коли завтра буде зручно зв’язатися?». Це показує оперативність і водночас залишає клієнтові простір обрати зручний час. Використовувати месенджери небажано, адже нічні повідомлення можуть створювати дискомфорт через сповіщення.
Додатково можна реалізувати на сайті поле «зручний час для дзвінка», але важливо, щоб це не знижувало кількість заявок — надмірна кількість полів може знижувати конверсію.
