Як ШІ допомагає впроваджувати Tone of Voice всередині команди — досвід агенції Inweb
За даними LinkedIn, ШІ вже став частиною щоденних маркетингових процесів у більшості B2B-компаній — його використовують понад дві третини керівників. В агенції диджитал-маркетингу Inweb відповідально підходять до впровадження оптимізацій за допомогою штучного інтелекту: ми проводимо тренінги для співробітників, підтримуємо ідеї щодо робочого процесу та заохочуємо нові розробки.
Однією з таких розробок стала програма на основі ШІ-агента «Ксавʼє», яку розробив Владислав Наумов, Chief Operating Officer (COO) в Inweb. У цьому кейсі ділимося досвідом про те як ШІ може допомогти впроваджувати новий Tone of Voice в комунікацію команди, економлячи ресурси.
Новий Tone of Voice як логічний розвиток команди та виклик
Минулого року ми провели глибинні інтервʼю серед наших клієнтів, потенційних клієнтів та тих хто вирішив розірвати співпрацю з агенцією. Ці інтервʼю допомогли підсвітити проблему, яка назрівала вже давно — в Inweb не було чітко сформованого Tone of Voice. Через це виникала певна плутанина в комунікації — як зовнішній з клієнтами чи у рекламних креативах, так і внутрішній між співробітниками.
Маркетинг-відділ розробив цілісний образ та Tone of Voice, який ми погодили і зафіксували всередині команди. Він став ще одною органічною точкою росту для компанії, адже тепер ми комунікуємо доросліше, впевненіше та чіткіше.
Постало питання в масштабуванні Tone of Voice на всі відділи — тут ми стикнулися з певними викликами. Найперше, потрібно було донести інформацію про оновлення голосу для кожного співробітника, пояснити, чому і що саме ми змінюємо. Для цього команда маркетингу провела кілька зустрічей, створила спеціальну групу для обговорень голосу, проводила воркшопи з розборами конкретних ситуацій.
Частково це працювало, у нас активні співробітники, вони ставили питання, приносили свої кейси, ділилися баченням — ми поступово покращували комунікацію. Проте це займало багато ресурсу у маркетинг-команди, зокрема у керівників, які мали спланувати таку зустріч, зібрати кейси тощо. Також не всі вловлювали матеріал, що очікувано, оскільки команда різна і в нас є візуали, аудіали, практики, аналітики — потрібно адаптовуватися під це, якщо хочемо отримати результат.
Так зʼявилася ідея створення ШІ-агента «Ксавʼє».
Професор X для Inweb — від ідеї до створення робочого прототипу
ШІ-асистента «Ксавʼє» створив Владислав Наумов, Chief Operating Officer (COO) в Inweb — далі він ділиться досвідом від свого імені.
Ідея з’явилася після зустрічі з Романом Скрупником, Head of Content (зараз Head of Brand Marketing) в Inweb, коли ми обговорювали комунікацію з клієнтами та командою. Хотілося автоматично перевіряти, чи відповідають повідомлення внутрішнім рекомендаціям з тону голосу. Спочатку здавалося, що реалізація буде складною, але я вирішив протестувати простий підхід — і він спрацював.
Я створив асистента, який працює на базі GPT-моделі через API. Для нього зібрали базу знань: презентації, приклади комунікацій, пам’ятки з рекомендаціями. Усі матеріали конвертували у PDF та додали у систему. Асистент отримує повідомлення, аналізує його за п’ятьма критеріями та повертає оцінку з коментарями. Для передбачуваніших результатів модель налаштована на мінімальну температуру.
Підготовка промпту та налаштувань зайняла близько 30 хвилин. Інтеграція та створення інтерфейсу з боку розробника — ще близько години. Зараз асистент інтегрований в особистий кабінет і при введенні тексту користувач одразу отримує зворотний зв’язок щодо відповідності Tone of Voice.
Ми відстежуємо використання через кастомні звіти. Є й внутрішня статистика з деталізацією запитів, що допомагає аналізувати активність та знаходити точки для вдосконалення. У середньому отримуємо близько 250 запитів на місяць. Найчастіше інструмент використовують менеджери з продажу та ті, хто готує клієнтські анонси — це суттєво економить час і знижує кількість помилок у комунікаціях.
Основні виклики пов’язані з тим, що моделі періодично змінюються, і доводиться адаптовувати інструкції, щоб зберігати якість роботи. Іноді асистент неправильно обробляє пунктуацію або віддає результат у некоректному форматі. Це стандартна ситуація в роботі з AI — постійний процес тестування та оптимізації.
Ми плануємо покращити форматування відповідей та зробити результати простішими для візуального сприйняття. Також розглядаємо нові сценарії використання, наприклад, перевірку новин чи інших типів контенту.
AI-проєкти — лише частина моєї роботи, але вони дають можливість швидко створювати інструменти, що оптимізують процеси в компанії та допомагають команді працювати ефективніше.
Допрацювання та анонс серед команд
Перша версія програми потребувала допрацювання, тому спочатку її тестував маркетинг-відділ. Було кілька проблем: штучний інтелект іноді застосовував іронію, що не зовсім відповідало нашому голосу, тому це допрацювали; також додали перевірку правопису, невеликі правки щодо дизайну тощо. Після цього «Ксавʼє» представили командам.
Передали це на допрацювання і сервіс справді став корисним — бачимо як багато колег користується ним і це покращує комунікацію, хоч ми й продовжуємо його допрацьовувати спільними силами».
ШІ — інструмент, який допомагає в операційній діяльності, але має ризики
«Ксавʼє» сьогодні активно використовується в компанії, але нерівномірно — найбільше ним користуються менеджери з продажу та ті, хто часто взаємодіє з клієнтами у письмовій формі. Для цих команд він став додатковим інструментом економії часу: перевірка Tone of Voice відбувається швидко, без залучення додаткових людей чи витрат на підготовку прикладів.
Особисто використовую «Ксав’є» не лише для перевірки готових шаблонів, а й тоді, коли потрібно створити новий формат листа. Це зручно, наприклад, коли йдеться про опис стратегії просування (PPC, SMM, SEO) для нового бізнесу чи підготовку іншого типу фолоуапа.
Для LQS (Lead Qualification Specialists), які відповідають за первинну комунікацію з потенційними клієнтами, «Ксав’є» допомагає переконатися, що навіть стандартні повідомлення звучать у правильному тоні та відповідають нашому стилю. Sales Managers використовують сервіс ширше — перевіряють як базові тексти, так і індивідуальні листи, які адаптують під конкретні ситуації та клієнтів.
Це дозволяє зберігати єдиний тон голосу й водночас залишатися гнучкими в комунікації», — Владислав Бааджи, Deputy Head of Sales в Inweb.
Водночас цей інструмент не є універсальним. Частина відділів користується ним рідко, адже їхні завдання не передбачають великої кількості клієнтських комунікацій. Також варто враховувати технологічні ризики: зміни у моделях ШІ можуть впливати на якість відповідей, іноді виникають помилки у форматуванні чи розумінні контексту. Це потребує регулярного моніторингу, корекцій промптів та оновлення бази знань.
Для Inweb «Ксавʼє» став прикладом того, як відносно швидко можна впровадити AI-рішення, яке реально працює у щоденних операціях. Але його ефективність напряму залежить від підтримки, доопрацювань і готовності команди адаптуватися до змін у технологіях.
У такому підході ШІ стає не заміною команди, а додатковим інструментом, що підсилює її роботу, але потребує стратегічного управління.
Якщо відгукнувся наш досвід — обговорімо зростання вашого бізнесу
Залишити контакт