Особливості українського сервісу: приклади підходів і бізнес, який їх упроваджує
77% клієнтів вважає швидку реакцію головним чинником якісного сервісу. Водночас 73% споживачів зазначає, що клієнтський досвід — перше, на що звертають увагу, обираючи компанію для покупки. У цих умовах якісний сервіс — це вже не просто конкурентна перевага, а щоденна потреба.
UX/UI та CRO-агенція «Турум-бурум» поділилася роздумами про те, чим вирізняється український підхід до клієнтів і як бізнес може зробити цей досвід ще сильнішим.
Слідкуйте за трендами digital — приєднуйтеся до каналу The Inweb Media
Емоційний контакт
Одна з головних рис українського сервісу — емоційний контакт із клієнтом. У сфері HoReCa (готелі, ресторани, кафе) це проявляється в персоналізованому підході.
Щирість і готовність допомогти — це частина національного менталітету, що створює відчуття довіри та комфорту.
Якщо говорити про присутність онлайн, то в українському ecommerce персоналізація виходить на новий рівень завдяки штучному інтелекту (ШІ) і машинному навчанню (ML). Алгоритми аналізують поведінку користувачів, історію покупок і вподобання, дозволяючи формувати індивідуальні пропозиції.
Grammarly — відома українська онлайн-платформа, яка використовує штучний інтелект не лише як основу своїх послуг, а й для створення персоналізованих email. Щотижня користувачі отримують лист-звіт зі статистикою використання платформи: продуктивність, кількість перевірених слів, види найпоширеніших помилок тощо. До того ж компанія не лише надає звіт, а дає корисні поради на основі цих даних. Це водночас і елемент гейміфікації, і спосіб побудови міцних стосунків із користувачами.
Ще один приклад встановлення емоційного зв’язку — спілкування зі своєю аудиторією «на ти» в соціальних мережах. Так, Укрзалізниця відзначилася креативністю у своїх комунікаціях завдяки гумористичним дописам у Facebook.
Monobank регулярно дивує своїх клієнтів легким ToV в інтерфейсі мобільного застосунку, пуш-сповіщеннях і гумором у повідомленнях сапорту. Людяність у диджиталі — також частина клієнтського досвіду, який запам’ятовується.
Таке олюднення сервісу через соціальні платформи — потужний інструмент, який перетворює компанію на друга, а не лише постачальника послуг.
Гнучкість та адаптивність
В умовах нестабільності український бізнес демонструє дивовижну здатність швидко адаптовуватися до нових реалій і потреб клієнтів.
Проактивність і небайдужість
Онлайн-присутність бізнесу — це про постійну та цілеспрямовану роботу над user experience. Тут українські компанії часто не чекають на звернення клієнтів: вони вивчають, аналізують та самі пропонують рішення, випереджаючи очікування споживачів.
Один із найбільш системних способів — CRO (Conversion Rate Optimization). Він дає бізнесу змогу постійно вдосконалювати інтерфейс, адаптуючи його до змін у поведінці користувачів. Це стратегія, яка допомагає діяти не навмання, а з урахуванням актуальних потреб аудиторії.
Це — класичний приклад того, як проактивна робота з досвідом клієнта дає змогу не лише зберегти лояльність, а й збільшувати продажі.
CRO — це не про просто «виправити помилки», а про «бачити можливості там, де інші ще не знають, що щось треба змінювати».
Інновації
Український сервіс також вирізняється високим рівнем інновацій. Чатботи, мобільні застосунки, диджиталізація сервісів — усе це українські компанії активно інтегрують у клієнтський досвід.
І тут знову згадаємо Укрзалізницю, яка активно впроваджує цифрові рішення для покращення обслуговування пасажирів.
Укрпошта впровадила автоматизовані сортувальні лінії, що дають змогу обробляти до двох мільйонів відправлень на добу, скорочуючи час доставлення між великими містами до одного дня. Прикладом диджиталізації є впровадження спрощеної процедури укладання договорів і можливість онлайн-оформлення для корпоративних клієнтів Укрпошти, що підвищує якість і швидкість обслуговування.
Патріотизм
Зараз багато компаній просувають локальні продукти та підтримують українських виробників, організовують благодійні акції та допомагають українській армії ЗСУ. І це справді створює відчуття єдності між бізнесом і споживачами.
Укрпошта також відома випуском поштових марок, які стають культурними подіями та відображають національну ідентичність. Випуски «Русскій воєнний корабль… ВСЬО!», «Кримський міст на біс!» чи «Слава Збройним Силам України!» стали не лише символами спротиву, а й об’єднали українців довкола спільних цінностей.
Рекомендації
В Україні довіра до брендів часто народжується не з реклами, а з особистих історій. 92% споживачів більше довіряє рекомендаціям друзів і сім’ї, ніж маркетингу. Саме тому сарафанне радіо залишається одним із головних каналів залучення нових клієнтів. Це пояснює популярність реферальних програм в Україні.
Успішні компанії в Україні усвідомлюють цю особливість і вкладаються не лише у якість сервісу, а й в емоційний досвід клієнта, знаючи, що задоволений клієнт — це найкращий промоутер.
Резюмуємо
Якщо вам здається, що ваш сервіс ще не підкорює серця — це не проблема, а точка росту. Бо якісний клієнтський досвід формується там, де компанії готові чути, шукати та змінюватися. Далі — кілька кроків, з яких варто почати або продовжити.
- Спілкуйтеся з клієнтами. Не здогадуйтеся, чого вони хочуть — запитуйте, слухайте, аналізуйте. Відгуки — не формальність, а джерело ідей.
- Вивчайте поведінку. Аналізуйте, тестуйте, упроваджуйте CRO. Це дасть змогу зрозуміти, де клієнт втрачає інтерес, а де — готовий купити більше.
- Стежте за ринком. Конкуренти — не вороги, а джерело натхнення. Світовий досвід і українські кейси щодня підкидають нові підходи.
- Не бійтеся креативу. Дотепний push, мем у сториз, теплий сапорт — дрібниці, які створюють щось справді ваше й переростають у бажання повернутися.
- Будьте щирими. Штучно симпатію не побудувати, а от справжня увага — завжди відчувається.
