Клієнти частіше звертаються до сторонніх ШІ-сервісів, ніж до чатботів компаній — дослідження Gartner
Клієнти втричі частіше звертаються до сторонніх сервісів ШІ, ніж до чатботів компаній. Вони роблять це, коли хочуть отримати відповідь від служби підтримки або самостійно вирішити сервісне питання. Про це йдеться в дослідженні Gartner, яке компанія провела серед 3 566 B2B- і B2C-клієнтів у лютому–березні 2026 року.
Аналітики Gartner визначили три зміни в поведінці клієнтів. По-перше, вони частіше використовують сторонні ШІ-сервіси, ніж чатботи на сайтах і в каналах компаній. По-друге, клієнти звертаються до ШІ не лише по відповіді, а й по допомогу з конкретними задачами. По-третє, вони очікують можливості перейти до живого фахівця, якщо компанія використовує ШІ в підтримці.
Gartner зазначає, що за рік використання сторонніх ШІ-сервісів під час звернень у підтримку майже подвоїлося. Водночас використання чатботів компаній майже не змінилося з 2022 року. Це може пояснювати, чому частина сервісних команд поки не бачить фінансової віддачі від інвестицій у ШІ.
Окреме дослідження Gartner серед 1 303 керівників, яке компанія провела у січні–квітні 2026 року, показало, що сервісні та support-команди вклали в ШІ в середньому 12% бюджету за 2025 рік. Це найвищий показник серед 10 бізнес-функцій, які аналізувала Gartner. Водночас лише 24% керівників сервісу та підтримки показали позитивну фінансову віддачу від своїх ШІ-сценаріїв.
Келлер вважає, що слабший ефект від клієнтських ШІ-інструментів пов’язаний не стільки з обмеженнями технології, скільки з невідповідністю очікуванням клієнтів. За його словами, компаніям варто менше фокусуватися на окремих чатботах і більше — на сервісних сценаріях, де ШІ допомагає вирішувати питання в цифрових і голосових каналах.
Чатботи, які лише відповідають на типові питання, можуть не відповідати новій поведінці клієнтів. Gartner радить сервісним командам переосмислити цифрову підтримку та створювати розмовні сценарії, які допомагають виконувати конкретні дії: записатися на зустріч, подати документи, оновити акаунт або завершити інший сервісний процес.
Джерело: Gartner
