«Доставка стає не додатковим сервісом, а частиною ДНК закладу» — інтерв’ю з Мариною Павлюк, CEO Glovo Україна
Сервіси доставки вже не сприймають лише як зручний спосіб замовити їжу. Вони стали частиною повсякденного життя міст, каналом продажу для бізнесу і форматом зайнятості для людей, які обирають гнучкість. За спостереженнями Марини Павлюк, доставка після повномасштабного вторгнення перетворилася з додаткової опції на базову потребу: користувачі частіше замовляють продукти, ліки й товари першої необхідності, а бізнеси дедалі більше покладаються на платформи як на готову логістичну та технологічну інфраструктуру.
В інтерв’ю для Медіа Inweb Марина розповіла про те, як змінився ринок доставки в Україні, чому платформи стали важливим каналом продажу для малого й середнього бізнесу, як трансформується робота кур’єрів та які технології можуть вплинути на міську логістику в майбутньому.
— Якщо озирнутися на ваш професійний шлях, що привело вас у сферу сервісів і цифрових платформ?
Знаєте, я вірю, що найкращі кар’єрні кроки часто стаються на перетині цікавості та авантюри. Коли я заходила в індустрію, було внутрішнє відчуття, що саме зараз час для цього. З одного боку, сфера FMCG, в якій я працювала, на той момент уже досягла певного піку своєї зрілості та стабільності. Тож я відчувала, що динаміка там дещо сповільнюється. З другого — я бачила неймовірний бум у технологічному секторі. Це був саме той простір для драйву та професійного росту, який я шукала.
Мені сподобалася ідея, хоча не можу сказати, що знала достатньо про індустрію, якої на той момент в Україні фактично не існувало. Тож це була лише моя віра та цікавість. Думаю, саме ця готовність іти в невідоме з відкритими очима й привела мене туди, де я є зараз.
— Чи був момент у кар’єрі, коли ви зрозуміли, що вам цікаво працювати саме з масштабними сервісами, які щодня використовують тисячі людей?
Насправді масштаб завжди був частиною мого професійного життя. Увесь мій попередній досвід був пов’язаний із великими міжнародними проєктами. Тому було надзвичайно цікаво перейти з величезного корпоративного бізнесу в тоді ще зовсім невеликий стартап, яким був Glovo на початку свого шляху в Україні.
Мені подобається створювати й бачити, як ідея перетворюється на реальний сервіс, яким користуються тисячі людей. Що більша аудиторія, то цікавіше розбудовувати продукт. Коли розумієш, що твої рішення щодня полегшують життя іншим, це дає зовсім інший рівень мотивації.
— Цифрові платформи на кшталт Glovo працюють на перетині кількох аудиторій: клієнтів, партнерських бізнесів і кур’єрів. Що в керуванні таким бізнесом для вас найскладніше?
Найскладніше — управління «живими» операціями в режимі реального часу. Коли я бачу людей, які приходять з інших сфер, їм буває складно адаптуватися до такої кількості метрик і того, наскільки все між собою пов’язано. Специфіка нашої роботи в тому, що ти не можеш відкласти проблему на завтра, щоб спокійно над нею подумати. Усе відбувається тут і зараз. Ми бачимо величезні масиви даних у реальному часі, і водночас маємо миттєво аналізувати ситуацію і так само швидко приймати рішення.
— Як змінився ринок доставки в Україні за останні кілька років?
Мені іноді самій складно повірити, що всього вісім років тому цього ринку в Україні фактично не існувало. Ми вже настільки звикли до сервісів доставки, що здається, ніби вони були тут завжди. Хоча насправді ми зараз спостерігаємо глибоку трансформацію нашого повсякденного життя.
Якщо дивитися на тренди, то головний маркер для мене — зростання не ресторанних категорій. Те, як розвивається ритейл, аптеки та сфера Q-commerce, справді вражає. Зараз частка цього бізнесу складає вже 23–24% і постійно зростає. Це свідчить про те, що люди почали довіряти доставці не лише свою вечерю, а й щотижневі закупи продуктів харчування чи термінові ліки. Ми реально змінюємо ландшафт того, який вигляд має побут українця. Я люблю про це говорити, адже ми вкорінилися в життя міста настільки, що вже складно уявити день без цієї мобільності.
Але є й інша сторона — виклики, яких немає в жодній іншій країні світу: війна, блекаути та обстріли. Наше зростання зараз — результат не завдяки ринковим умовам, а багато в чому всупереч їм. Це історія про неймовірну адаптивність. Уже неможливо уявити сучасне місто без складової мобільності. Це стосується всього ринку доставки загалом. Ми є частиною міської інфраструктури, яка продовжує працювати попри все.
— Які зміни в поведінці користувачів ви помітили після повномасштабного вторгнення?
Головна зміна полягає в тому, що доставка перетворилася з приємного бонусу на базову потребу. Якщо раніше замовлення через застосунок сприймали як спосіб побалувати себе, то сьогодні це насамперед про комфорт і безпеку.
Телефон став головним інструментом для вирішення більшості побутових питань. Люди менше хочуть витрачати час на походи магазинами, особливо в умовах тривог чи блекаутів. Їм простіше замовити все необхідне буквально в кілька кліків.
Крім того, суттєво змінився кошик замовлень. Ми бачимо, що користувачі все частіше купують через платформу базові продукти й товари першої необхідності. Доставка стала одним із тих елементів, що допомагають зберігати певний ритм і нормальність життя попри все.
— Чи змінилися очікування ресторанів і бізнесів, які працюють із сервісами доставки?
Я сказала б, що йдеться вже не стільки про очікування, скільки про необхідність. Зараз ми займаємо доволі велику частку в закладах середнього бізнесу — від 15% до 30% їхнього обороту. І ці цифри говорять самі за себе. Доставка перестала бути додатковою опцією, вона стала базовим каналом продажу.
Зараз уже мало хто плекає ілюзії, що можна створити власну логістичну систему, яка працюватиме краще чи дешевше. Ринок пройшов цей етап. Для ефективності потрібні складні технічні рішення, люди й налагоджені процеси. Тому бізнес фокусується на тому, що вміє найкраще. Наприклад, запускає заклад та кухню, а логістику й технології делегує нам.
— Платформи доставки бачать дуже багато даних про міське споживання. Які тенденції в поведінці користувачів вас найбільше здивували?
Насправді мене вже складно чимось по-справжньому здивувати. Зараз ми бачимо не просто замовлення, а те, як змінюється ритм міста. Наприклад, як трансформується кошик під час тривалих тривог або як зростає попит на певні категорії товарів у періоди блекаутів. Але це не стільки дивує, скільки підтверджує неймовірну здатність українців пристосовуватися до будь-яких умов.
— Чи з’явилися нові формати співпраці між платформами доставки та локальними бізнесами?
Так, і це вже давно вийшло за межі простої появи закладу в застосунку. Зараз ми пропонуємо партнерам технологічні рішення, які раніше були доступними лише глобальним гігантам.
Ще один важливий прорив — інструменти для самостійного просування всередині платформи. Наші партнери тепер можуть в автоматизованому режимі керувати потоком клієнтів через Ads-інструменти. Це максимально доступна історія, що дає реальний результат. Показник повернення інвестицій у рекламу (ROAS) в нашій індустрії зараз дуже високий, адже ми приводимо клієнта саме тоді, коли він уже готовий до покупки. Ми стаємо для бізнесу дуже ефективним маркетинговим й операційним інструментом.
— Чи бачите ви зміни в структурі партнерського бізнесу? Наприклад, більше локальних брендів або нових форматів закладів?
Зміни в структурі партнерського бізнесу — мабуть, один із найцікавіших показників здоров’я ринку. Сьогодні понад 85% нашої бази партнерів — малий і середній бізнес (МСБ). Саме МСБ є фундаментом економіки та основою нашої екосистеми. Ми бачимо, як цей сегмент не просто виживає, а стає гнучкішим.
Доставка стає не додатковим сервісом, а частиною ДНК закладу. Ми уважно стежимо за цими трендами разом із нашою операційною командою, щоб вчасно пропонувати партнерам саме ті інструменти, які допоможуть їм масштабуватися.
— Кур’єри — важлива частина сервісів доставки. Як змінюється ця робота в Україні: хто приходить у професію і що для людей означає такий формат зайнятості?
Кур’єри — фундамент нашої екосистеми. Якщо говорити про те, хто зараз приходить у професію, то це люди, які обирають автономію:
- студенти, яким потрібен гнучкий графік;
- спеціалісти, які між проєктами хочуть залишатися активними;
- ті, хто цінує можливість самостійно керувати своїм часом;
- ті, хто втратив основну роботу через війну;
- ті, хто шукає швидкий і зрозумілий старт у нових для себе містах.
Ми бачимо, як зайнятість кур’єрів трансформується. Це стає вибором тих, хто цінує мобільність і можливість бути корисним своєму місту щодня. Особливо під час війни ми відчули, наскільки важливою є ця соціальна роль. Кур’єри не просто доставляють замовлення — вони допомагають місту не зупинятися, попри будь-які обставини. Вони допомагають забезпечувати ту саму нормальність життя, про яку я згадувала, залишаючись своєрідним містком між бізнесом і клієнтом.
— Чи змінюється суспільне сприйняття роботи кур’єрів?
Для нас було принципово важливо з першого дня будувати цей ринок на фундаменті поваги. У нас діє комплексна система підтримки, що виходить далеко за межі стандартного страхування чи навчання. Ми інвестуємо в розвиток кур’єрів і зацікавлені в тому, щоб вони зростали разом із нами. Я щиро ціную їхній вибір інвестувати свій час та енергію в розвиток сервісу доставки саме з Glovo.
Портрет нашої аудиторії дуже різноманітний. Для когось це основне джерело доходу, але є й чимало людей із високим рівнем достатку, які здійснюють доставки просто тому, що їм подобається цей драйв, мобільність і можливість змінити вид діяльності.
Ми вже давно й послідовно працюємо над законодавчим врегулюванням цього ринку. Наша мета — щоб на рівні держави всі самозайняті стали повноправними учасниками економічного життя країни.
— У міжнародній компанії локальний керівник часто балансує між глобальною стратегією і місцевими реаліями. Який це вигляд має на практиці?
Це дійсно історія про баланс, і відповідь, мабуть, закладена в самому запитанні. Але я б додала ще один важливий компонент — довіру.
Попри те що ми живемо в умовах війни й наша реальність кардинально відрізняється від роботи будь-якого іншого офісу компанії, ми залишаємося інтегрованими в глобальні процеси. Більше того, я відчуваю, що нас чують. Україна стабільно входить у п’ятірку найважливіших ринків для компанії у світі. Це статус, який дає нам не лише велику відповідальність, а й певний рівень автономії.
Для мене як для керівника критично важливо мати повну свободу в прийнятті рішень на місці. І я маю її. Є абсолютна довіра з боку глобального офісу та інвесторів до того, що ми робимо. Вони розуміють: те, що є правильним для країни сьогодні, у стратегічній перспективі буде правильним і для компанії. Ця синергія локальної експертизи та глобальної підтримки. Це те, що робить нас стійкими.
— У яких ситуаціях вам як керівниці найскладніше ухвалювати рішення?
Зазвичай кажуть, що найважче — невчасно прийняте рішення або втрачений час. Це справді так, але для мене найскладніші виклики лежать в іншій площині: це ситуації, пов’язані з нестандартними особистими обставинами людей.
Зараз ми всі живемо в реаліях війни. У таких випадках не існує готового сценарію чи прописаного алгоритму дій. У ці моменти ти розумієш, що діяти потрібно миттєво — за принципом «зараз або ніколи». Саме тоді на перший план виходять людяність та емпатія. Це рішення, які ти приймаєш не як топменеджер, а як людина.
— Чи були управлінські рішення, які виявилися помилковими, але дали важливий досвід?
Звісно, такі рішення були. Я вірю, що не існує однозначно правильних чи неправильних кроків — є шлях, який ти проходиш. Кожна людина діє, виходячи зі своїх цінностей і досвіду в конкретний момент. Тому для мене ключовим є не сам факт помилки, а спроможність до глибокої саморефлексії. Важливо вміти проаналізувати, куди тебе привела та чи інша дорога і який урок ти з цього виніс.
Для мене як для керівника важливо бути чесною: я відкрито обговорюю це зі своєю командою. Саме так будується культура довіри: ми даємо простір для непростих рішень, але фокусуємося на вмінні команди рефлексувати та ставати сильнішою після кожного виклику.
— Що у вашій роботі зараз приносить найбільше задоволення?
Найбільше задоволення я отримую від усвідомлення масштабу нашої відповідальності та впливу, який ми маємо як компанія. Це відчуття перебуває на межі між серйозністю викликів і розумінням тієї реальної цінності, яку ми створюємо для людей.
Це про зміну якості життя, яку ми принесли в українські міста. Звісно, сервіс — складний механізм, і досвід користувача не завжди буває ідеальним, хоча ми докладаємо до цього максимум зусиль. Але люди це цінують. Коли я чую відгуки про те, що сьогодні вже складно уявити свій побут без нашої мобільності, — це і є найбільша нагорода.
Балансування між цією величезною відповідальністю та баченням реальних результатів дає мені найбільше натхнення. І, звісно, є ще один дуже особистий момент: я була частиною цієї історії з її першого дня. Бачити таку еволюцію проєкту — надзвичайна винагорода. Я бачила, як ідея ставала реальністю, і справді пишаюся тим, що ми створили. Це та історія, яку я буду з гордістю колись розповідати своїм дітям.
— Як ви відновлюєте енергію після інтенсивних робочих періодів?
Я не сказала б, що ці періоди закінчуються — ми живемо в одному великому інтенсивному циклі. Я давно переконалася: шукати ідеальний work-life balance в нашому контексті — це дорога в нікуди.
Я розділяю персональну ефективність за формулою 80/20. 80% — це база: адекватне харчування, спорт і сон. Останнім я поки не можу похвалитися, але активно до цього прагну. Решта 20% — це інтелектуальний та емоційний розвиток: друзі, хобі, менторство, навчання в Aspen. Коли в тебе є ця залізна основа в рутині, з’являється енергія й на глибші речі — на саморефлексію та розвиток. Дисципліна дає свободу бути ефективною там, де це справді важливо.
— Чим ви любите займатися поза роботою?
Якщо бути відвертою, я не можу похвалитися списком із десятка професійних хобі. Для мене час поза роботою — передусім про ціннісні моменти. Мій головний пріоритет — родина. Оскільки я не маю розкоші бути з дітьми 24/7 і спостерігати за кожною миттю їхнього зростання, то час, проведений разом, стає для мене особливим ресурсом. Проста прогулянка чи можливість разом щось приготувати — справжній кайф і найкращий спосіб переключитися з робочого ритму. Це той простір, де я відновлююся емоційно.
Ще одна річ, яка мене наповнює, — естетика. Я щиро люблю, коли навколо мене гарно. Це проявляється в усьому: від дизайну інтер’єру до ранкового сніданку, який обов’язково має бути поданий у гарному посуді. У мене вдома завжди є живі квіти. Я вдячна чоловікові за те, що він підтримує цю традицію.
Для мене важливо знаходити час, щоб просто зупинитися й порадіти красі навколо. Це мої особисті точки опори, які допомагають зберігати внутрішній баланс.
— Який вигляд, на вашу думку, матиме ринок міських сервісів і доставки через кілька років?
Насамперед я сподіваюся на впровадження чіткої регуляції галузі. Це дасть поштовх ніші, вона стане зрозумілою для всіх і почне по-справжньому процвітати. Відсутність зрозумілої для всіх регуляції гальмує розвиток, бо багато часу витрачається на те, щоб домовитися про базові правила гри замість того, щоб рухатися вперед.
Щодо технологічних перспектив, то Україна має всі шанси стати світовим лідером. Ми вже зараз тестуємо рішення, які для багатьох країн є майбутнім. Роботизована доставка, використання дронів — у цих сферах ми будемо попереду світу завдяки потужному розвитку MilTech. Більшість військових технологій сьогодні мають потенціал подвійного призначення (dual-use). Справжній прорив відбудеться, коли ці розробки знайдуть своє мирне застосування, зокрема в логістиці.
Доставка роботами та дронами — це вже не фантастика, а реальні можливості, які принесуть величезну користь містам у майбутньому. Я не люблю прогнозів, адже все залежить від наших дій тут і зараз. Але те, що в нас є унікальне вікно можливостей, — це однозначний факт.
