Чатбот як перша лінія комунікації у волонтерському проєкті — поради від SendPulse

У волонтерських проєктах часто є один чат на всіх і десятки тем водночас: хтось просить реквізити, хтось уточнює про участь, хтось запитує про доставку. Частина запитань повторюється щодня, але відповідають на них ті самі люди, які паралельно координують, пакують, шукають, везуть і домовляються. Через це навіть прості відповіді можуть відкладатися, а дані в різних каналах швидко застарівати й не збігатися.

У цій статті команда маркетингової платформи SendPulse пояснює, чому волонтерським проєктам варто розглядати чатбот як першу лінію комунікації, як він працює в месенджерах і соцмережах, які задачі може закривати, а також — що підготувати перед запуском.

Збираємо в Telegram найактуальніші новини й статті про маркетинг, ШІ та бізнес

Хочу бути в темі

Чому волонтерським ініціативам потрібний чатбот

Згідно з даними Державної податкової служби за 2024 рік, в Україні зареєстровано 10 454 волонтерів. Це свідчить, що їхня кількість за рік зросла у 1,5 раза. Водночас зростає і кількість звернень до волонтерських магазинів та громадських організацій: одні уточнюють деталі проєкту, другі хочуть долучитися, треті підтримати ініціативу донатом або замовленням.

У 2024 році 86% українців долучилися до благодійної діяльності. Для волонтерських команд це означає більший потік повідомлень у месенджерах та соцмережах, зокрема повторювані запитання і типові уточнення. При цьому більшість ініціатив працює невеликими командами. Коли паралельно потрібно закривати багато завдань, відповідь на повідомлення можуть відкладати, а інформацію в різних каналах подавати нерівномірно або з різними деталями.

Чатбот допомагає зняти частину цього навантаження. У Viber, WhatsApp, Instagram або Telegram він може обробляти стандартні сценарії: відповідати на часті запитання, надсилати інструкції, повідомляти новини, приймати заявки чи замовлення, надавати реквізити для оплати. У результаті команда витрачає менше часу на повторювані звернення й може зосередитися на задачах, які потребують участі людини. В умовах війни швидкість отримання інформації або доступу до допомоги часто є критичною.

Як працює чатбот у месенджерах і соцмережах

Чатбот для малих волонтерських ініціатив, громадських організацій, локальних проєктів і підприємців, які підтримують благодійні ініціативи, працює просто. Людина відкриває його в потрібному месенджері або соцмережі й обирає пункт у меню.

У меню зазвичай є:

• інформація про асортимент або актуальні потреби;
• інструкція, як стати волонтером;
• деталі оплати замовлення або підтримки ініціативи;
• можливість поставити запитання.

Після вибору пункту користувач отримує потрібний формат відповіді: форму, каталог або посилання, залежно від запиту. За потреби можна автоматизувати й оплату: бот надсилає реквізити або інший зручний спосіб переказу. Тоді людині не потрібно чекати, поки хтось вручну прийме звернення і надішле деталі.

Окремо чатбот може повідомляти про терміни доставки, збирати контакти та відповідати на часті запитання. Так організація дає однакову й точну інформацію в усіх каналах комунікації.

Які задачі закриває чатбот у волонтерському проєкті

Чатбот допомагає зекономити час волонтерів, який і так обмежений. Команди підтримують військових та їхніх родичів, допомагають під час надзвичайних ситуацій, організовують благодійні заходи, поширюють інформацію та закривають десятки інших задач. У такому темпі відповідати на одні й ті самі запитання багато разів на день не завжди реально. 

Його можна налаштувати для будь-якого месенджера або соцмережі й автоматично закривати найчастіші звернення. Це зменшує навантаження на команду й може повертати кілька годин щодня. Для людей це означає доступ до інформації 24/7. Чатбот не має графіка роботи, тому базові відповіді, інструкції та посилання можна отримати за кілька хвилин. 

Коли комунікація працює швидко й передбачувано, зростає довіра до ініціативи. Людям простіше ухвалити рішення про донат, замовлення або іншу підтримку, якщо вони одразу отримують чіткі відповіді. Також ініціатива може автоматично надсилати повідомлення різного типу: новини, оновлення, подяки, анонси. Це допомагає тримати контакт із аудиторією та узгоджувати інформацію в усіх каналах.

Які чатботи використовують волонтерські організації

Наводимо приклади, які чатботи використовують волонтерські ініціативи для першої лінії комунікації: чатбот збирає запит, дає інструкції та направляє людину до потрібного кроку.

Гуманітарка Інфо UA

Чатбот «Гуманітарка Інфо UA» допомагає швидко зорієнтуватися в питаннях грошової допомоги для людей, які постраждали внаслідок війни, та умов її отримання. Він доступний у Telegram і Viber: користувач обирає канал і заповнює коротку форму (наприклад, область і тип запиту). Після цього бот надсилає інструкції або посилання на відповідну програму, щоб людина могла перейти до наступного кроку без очікування відповіді від команди.

Турботник 

Чатбот «Турботник» працює як навігатор для переселенців: допомагає сформувати запит і виводить людину на контакт із місцевою підтримкою. Користувач обирає область і населений пункт, далі зазначає, що саме потрібно (житло, речі, інша допомога). Після цього чатбот пропонує варіанти через швидкі кнопки й надсилає контакти координаторів, які вже беруть запит у роботу.

Знайди рідних

Чатбот «Знайди рідних» допомагає людям, які втратили зв’язок із близькими, зрозуміти, що робити далі та з чого почати пошук. Для того щоб сформувати звернення, користувач вводить ПІБ і рухається за підказками бота. На виході людина отримує чіткі інструкції та наступні кроки, які можна виконати одразу.

Що потрібно підготувати перед запуском чатбота

З прикладів із попереднього розділу видно, що чатбот може бути першою лінією комунікації для волонтерської ініціативи: швидко дає базову інформацію, збирає запити в структурованому вигляді та зменшує кількість повторюваних повідомлень у ручному режимі. Для людей це означає зрозумілі інструкції й доступ до потрібних кроків без довгого очікування відповіді. Для команди це означає більше часу на задачі, які не можна автоматизувати.

Для того щоб запустити чатбот, не обов’язково починати з розробки з нуля. Для типових сценаріїв часто достатньо конструктора чатботів (наприклад, SendPulse або інші подібні сервіси) і чіткого плану.

1. Визначте 3–5 задач, які бот має закривати першими: FAQ, інструкції «як долучитися», реквізити для донату, заявки й замовлення, контакти координаторів, статус доставки.
2. Зберіть контент: короткі відповіді на часті запитання, посилання, шаблони повідомлень, правила й умови, актуальні контакти.
3. Складіть просте меню (5–7 кнопок) і зробіть шлях до відповіді коротким: 1–2 кліки до результату.
4. Передбачте перехід на людину: кнопка «Потрібна допомога» або форма звернення, щоб бот не «замикав» користувача в меню.
5. Оберіть канали, де вам пишуть найчастіше (Telegram, Viber, Instagram, WhatsApp), і стартуйте з одного, щоб не розпорошуватися.
6. Протестуйте сценарії на 10–20 типових ситуаціях і виправте місця, де користувачі «губляться».
7. Призначте відповідального за оновлення: у волонтерських проєктах інформація змінюється швидко, тому важливо мати регулярну перевірку кнопок, контактів і посилань.
8. Мінімізуйте збір персональних даних і пояснюйте, навіщо вони потрібні, якщо без цього не обійтися.

Чатботи працюють не лише для бізнесу й продажів. Для волонтерських ініціатив це спосіб підтримувати стабільну комунікацію, коли ресурс команди обмежений, а швидкість відповіді має значення, особливо в умовах війни.

Ключові висновки

1. Звернень стає більше, а часу в команд менше. Зростання кількості волонтерів і залученості українців до благодійності означає більший потік повідомлень і типових запитань у месенджерах і соцмережах.
2. Чатбот закриває першу лінію комунікації. Він бере на себе повторювані сценарії: FAQ, інструкції, новини, заявки й замовлення, реквізити для донату, базові статуси.
3. Головний ефект для команди: менше ручної рутини. Автоматизація типових відповідей знімає навантаження і повертає час на задачі, де потрібна участь людини.
4. Головний ефект для людей: швидка й однакова інформація 24/7. Бот не має графіка роботи, тому базові відповіді, посилання та інструкції доступні за кілька хвилин, без очікування відповіді годинами.
5. Швидка комунікація підсилює довіру і готовність підтримати ініціативу. Коли відповіді чіткі й передбачувані, людям легше ухвалити рішення про донат, замовлення або іншу допомогу.
6. Чатбот корисний у різних задачах, не лише в донатах. Приклади показують різні сценарії: навігація по грошовій допомозі, маршрутизація запитів переселенців до координаторів, інструкції для пошуку близьких.
7. Запуск не обов’язково потребує розробки з нуля. Для типових сценаріїв часто вистачає конструктора чатботів і правильно зібраних матеріалів.
8. Найважливіше на старті: просте меню й короткий шлях до відповіді. Оптимально 5–7 кнопок і 1–2 кліки до результату, щоб люди не губилися.
9. Бот має вміти передати діалог людині. Кнопка «Потрібна допомога» або форма звернення потрібні, щоб користувач не застряг у меню, коли ситуація нетипова.
10. Без актуальності бот не працює. Потрібен відповідальний за регулярне оновлення контактів, посилань, правил та умов, бо у волонтерських проєктах дані швидко змінюються.
11. Персональні дані варто збирати мінімально. Якщо дані потрібні, важливо пояснювати навіщо, і не збирати про запас.
12. У воєнних умовах швидкість відповіді часто критична. Чатбот допомагає давати доступ до інформації та наступних кроків тоді, коли команда фізично не може відповідати миттєво.